ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN  PAJAK  ONLINE E-BILLING DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SIDOARJO BARAT

Nama                                    : Yusri Siham

NIM                                       : 15040674023

Program Studi                    : S1 Ilmu Administrasi Negara

Jurusan                                 : Administrasi Publik

Fakultas                               : Ilmu Sosial dan Hukum

Nama Lembaga                 : Universitas Negeri Surabaya

Pembimbing                       : Dra. Meirinawati, M.AP.

Penciptaan kualitas pelayanan publik yang merupakan upaya pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang baik. Direktorat Jenderal Pajak sebagai institusi penghimpun penerimaan Negara pada sector perpajakan memberikan pelayanan E-Billing (Pembayaran Pajak Online). Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui dan mendeskripsikan Kualitas Pelayanan E-Billing (Pembayaran Pajak Online) di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Barat.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Adapun tekhnik pengambilan sumber data dalam penelitian ini yaitu menggunakan tekhnik Purpossive sampling. Fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan E-Billing (Pembayaran Pajak Online) di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Barat yang dilihat dari enam indikator kualitas pelayanan publik Sinambela (2014:6) yang diharapkan masyarakat tercermin dari : Transparansi, Akuntabilitas, Kondisional, Partisipatif, Kesamaan Hak, serta Keseimbangan Hak dan Kewajiban.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan E-Billing (Pembayaran Pajak Online) di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Barat dikatakan cukup baik. Dalam indikator Transparansi, layanan yang terbuka, memiliki prosedur yang mudah dan dapat dipahami oleh masyarakat. Dalam indikator Akuntabilitas, pelayanan E-Billing dapat dipertanggungjawabkan dalam peraturan perundang-undangan. Pada indikator Kondisonal, pelayanan yang mempertimbangkan kondisi pemberi dan penerima layanan, indikator Partisipatif, pelayanan ini mendorong peran serta partisipatif yang baik dari masyarakat. Indikator Kesamaan Hak, pelayanan ini bersifat non diskriminatif. Dalam indikator Keseimbangan Hak dan Kewajiban terwujudnya pelayanan yang adil dan memenuhi harapan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan terbaik.

Pelayanan publik yang baik serta tercermin sesuai indikator yang dianggap relevan, pada indikator Transparansi sudah baik namun masih perlu ditingkatkan sosialisasi baik secara langsung maupun tidak langsung dan akses informasi yang mudah seperti call centre dengan pertimbangan Wajib Pajak akan lebih mudah mendapatkan arahan dan informasi. Indikator Akuntabilitas sudah baik dalam dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan serta setiap informasi yang didapatkan oleh Wajib Pajak dicantumkan dasar hukum sebagai tanda legalitas informasi dan dapat diterima masyarakat yang jelas. Indikator Kondisional sudah baik dengan mempertimbangkan kondisi Wajib Pajak perlu diefektifkan ruang Billing. Indikator Partisipatif sudah baik, namun perlu mengikutsertakan masyarakat dalam menyampaikan aspirasi dan keluhan untuk perbaikan. Indikator Kesamaan Hak sudah baik, perlu penyediaan akses server yang lebih serta dihimbaukan untuk lebih tepat waktu pembayaran. Indikator Keseimbangan hak dan kewajiban sudah baik namun masih perlu dibenahi terkait akses kemudahan pelayanan, dengan akses yang lebih mudah Wajib Pajak dapat menyelesaikan kewajiban perpajakannya dengan semakin jujur, semakin terbuka dan sadar akan kepatuhan perpajakan.

Kata Kunci : E-Billing, Indikator Kualitas Pelayanan Publik,

Online, Pelayanan Pajak, Pembayaran Pajak

ABSTRACT

QUALITY OF TAX SERVICES ONLINE E-BILLING AT THE OFFICE OF TAX SERVICES PRATAMA OF WEST SIDOARJO

Name                                    : Yusri Siham

Id Number                           : 15040674023

Study Program                   : Bachelor of Public Administration

Department                         : Public Administration

Faculty                                  : Social and Law

Institution                            : State University of Surabaya

Advisor                                : Dra. Meirinawati, M.AP.

                Creation of quality public services which is the government's effort to meet the needs of the community for good services. The Directorate General of Taxes as an institution that collects state revenue in the taxation sector provides E-Billing (Online Tax Payment) services. The purpose of this study was to determine and describe the Quality of E-Billing Services (Online Tax Payments) at the West Sidoarjo Pratama Tax Service Office.

                This type of research used in this research is descriptive using a qualitative approach. The data source collection technique in this study is using purposive sampling technique. The focus of this research is the quality of E-billing services (Tax Payments Online) at the West Sidoarjo Primary Tax Service Office as seen from the six indicators of Sinambela's public service quality (2014: 6) expected by the public to be reflected in: Transparency, Accountability, Conditional, Participatory, Equality Rights and Balance of Rights and Obligations.

                The results showed that the quality of E-billing services (Online Tax Payments) at the West Sidoarjo Pratama Tax Service Office was said to be quite good. In the Transparency indicator, services are open, have procedures that are easy and can be understood by the community. In the Accountability indicator, E-billing services can be accounted for in the legislation. In the Conditional indicator, the service takes into account the conditions of the service provider and recipient, the Participatory indicator, the service encourages good participatory participation from the community. Indicators of Equality, this service is non-discriminatory. In the Indicators of the Balance of Rights and Obligations the realization of a fair service and meet the expectations of the community to get the best service.

                Good public services and reflected in accordance with indicators deemed relevant, the Transparency indicator is good but still needs to be improved directly and indirectly, socialization and easy access to information such as call centers with consideration that taxpayers will be easier to get directions and information. Accountability indicators that are good in the delivery of public services can be accounted for in accordance with statutory regulations and every information obtained by the taxpayer is given a legal basis as a sign of legality of information and is clearly acceptable to the public. Conditional indicators are good by considering the condition of taxpayers need to be effective Billing room. Participatory indicators are good, but it is necessary to involve the community in expressing their aspirations and complaints for improvement. Indicators of Equal Rights are good, need to provide more server access and are urged for more timely payment. Indicators The balance of rights and obligations is already good but still needs to be addressed related to ease of service access, with easier access Taxpayers can complete their tax obligations more honestly, more openly and aware of tax compliance.

Keywords: E-Billing, Public Service Quality Indicators, Online,

Services Taxes, Tax Payments