Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kecamatan Karang Pilang Kota Surabaya
(Studi pada Bagian Pindah Datang Kelurahan Kebraon)
Analysis of the Quality of Population Administration Services in the District of Karang Pilang Surabaya City
(Study on the Moving and Coming Section of Kebraon Village)
Kota Surabaya merupakan salah satu kota metropolitan yang mengalami dinamika kependudukan cukup tinggi. Berdasarkan data dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Surabaya pada pertengahan tahun 2024, tercatat sebanyak 23.970 penduduk merupakan pendatang dari luar kota. Angka tersebut menjadikan Surabaya sebagai kota dengan jumlah penduduk pindah datang tertinggi di Jawa Timur. Fenomena ini menunjukkan tingginya mobilitas penduduk ke wilayah Surabaya yang menuntut Pemerintah Kota untuk menyediakan pelayanan administrasi kependudukan yang optimal, khususnya pada layanan pindah datang.
Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan, khususnya layanan pindah datang di Kelurahan Kebraon, dengan menggunakan teori SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dalam (Sri Devi et al., 2024) yang meliputi lima dimensi: Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Perhatian, dan Kemampuan Fisik. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif, untuk mengungkap realitas di lapangan secara mendalam
Hasil penelitian menunjukan bahwa masih ditemukan berbagai kendala yang menghambat optimalisasi pelayanan administrasi kependudukan, terutama dalam proses permohonan pindah datang. Salah satu wilayah yang menjadi sorotan adalah Kelurahan Kebraon, Kecamatan Karang Pilang. Meskipun secara normatif pelayanan di kelurahan ini telah mengikuti Standar Operasional Prosedur (SOP) dan didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai, masih terdapat permasalahan seperti kurang optimalnya respons petugas dalam komunikasi daring, ketidakjelasan informasi mengenai dokumen pendukung, serta minimnya sosialisasi langsung kepada masyarakat. Selain itu, meskipun petugas menunjukkan sikap ramah dan sopan, penerapan perhatian terhadap kebutuhan warga belum terlaksana secara konsisten.
Temuan ini menunjukkan perlunya evaluasi menyeluruh terhadap kualitas pelayanan, dengan rekomendasi peningkatan kapasitas komunikasi digital petugas, penyederhanaan informasi layanan, dan penguatan program sosialisasi di tingkat kelurahan untuk mendukung pelayanan yang lebih responsif dan berorientasi pada warga.
Kata Kunci : pelayanan publik, administrasi kependudukan, pendaftaran penduduk, pelayanan pindah datang, kelurahan kebraon
Surabaya City is one of the metropolitan cities that experiences high population dynamics. Based on data from the Population and Civil Registration Office (Disdukcapil) of Surabaya City in mid-2024, 23,970 residents were recorded as migrants from outside the city. This figure makes Surabaya the city with the highest number of people moving in and out of the city in East Java. This phenomenon shows the high mobility of the population to the Surabaya area which requires the City Government to provide optimal population administration services, especially in moving and arrival services.
Based on these problems, this study aims to analyze the quality of population administration services, especially moving services in Kebraon Village, using the SERVQUAL theory from Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) in (Sri Devi et al., 2024) which includes five dimensions: Responsiveness, Reliability, Assurance, Attention, and Physical Capability. The approach used is descriptive qualitative, to reveal the reality in the field in depth.
The results showed that there are still various obstacles that hinder the optimization of population administration services, especially in the process of moving and coming applications. One of the areas in the spotlight is Kebraon Village, Karang Pilang Subdistrict. Although normatively the services in this kelurahan have followed the Standard Operating Procedures (SOP) and are supported by adequate facilities and infrastructure, there are still problems such as less than optimal officer response in online communication, unclear information about supporting documents, and lack of direct socialization to the community. In addition, although the officers showed a friendly and polite attitude, the application of attention to the needs of citizens has not been consistently implemented.
These findings suggest the need for a comprehensive evaluation of service quality, with recommendations to improve officers' digital communication capacity, simplify service information, and strengthen socialization programs at the kelurahan level to support more responsive and citizen-oriented services.
Keywords: public services, population administration, population registration, moving-in services, kebraon urban village