Abstrak

Ruang tunggu keberangkatan Terminal 1 Bandar Udara Juanda merupakan area khusus bagi penumpang pengguna maskapai penerbangan domestik. Agar memberikan pelayanan yang optimal kepada penumpang selama menunggu keberangkatan, upaya yang dilakukan oleh PT. Angkasa Pura 1 (Persero) selaku pengelola dengan memberikan fasilitas-fasilitas penunjang kenyamanan serta memperketat dan mempercepat proses pemeriksaan, baik check-in maupun bagasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan strategi pelayanan di ruang tunggu keberangkatan Terminal 1 Bandar Udara Juanda Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pedekatan kualitatif. Analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah lima strategi meningkatkan kinerja pelayanan publik oleh Osborne, antara lain: strategi inti, strategi konsekuensi, strategi pelanggan, strategi pengawasan, dan strategi budaya. Teknik pengumpulan data terdiri dari observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian tersebut adalah strategi yang diterapkan pada layanan ruang tunggu keberangkatan Terminal 1 Bandar Udara Juanda Surabaya menunjukkan bahwa: 1) Pada indikator strategi inti bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan aturan yang berlaku serta peran pemimpin beserta pegawai telah berjalan dengan baik. 2) Pada indikator strategi konsekuensi berjalan baik dalam mewujudkan pelayanan yang optimal dengan menciptakan kondisi kerja yang sehat. 3) Pada indikator strategi pelanggan perusahaan telah menyediakan fasilitas-fasilitas yang memadai, menciptakan prosedur kemanan yang ketat dan cepat, menyediakan layanan pengaduan serta menerapkan sistem informasi berbasis teknologi, kekurangannya hanya pada tidak berfungsi atau kurangnya merawat fasilitas tersebut ataupun keadaan lain yang terjadi di lapangan. 4) Kemudian pada indikator strategi pengawasan sudah dilakukan dengan baik melalui survei kepuasan pelanggan serta membentuk tim khusus dari internal PT Angkasa Pura I (Persero) dalam mengawasi pelayanan yang diberikan. 5) Dan pada indikator strategi budaya berjalan dengan baik dalam mengubah budaya yang menghambat kinerja pelayanan dan mengedepankan sikap kekeluargaan. Saran peneliti berdasar hasil penelitian tentang strategi pelayanan ruang tunggu keberangkatan Terminal 1 Bandar Udara Juanda Surabaya adalah penambahan papan informasi panduan keberangkatan serta sosialisasi pada penumpang untuk datang lebih awal, perbaikan maupun penambahan fasilitas-fasilitas, ditambahkan papan himbauan tentang tata perilaku pada penumpang untuk menjaga ketertiban, dan adanya pengawasan dari PT. Angkasa Pura I (Persero) dalam pemberian kompensasi penerbangan delay.

Kata Kunci : Pelayanan,  Publik, Ruang Tunggu Keberangkatan

 Abstract

Terminal 1 departure lounge Juanda Airport is a special area for passengers of domestic airline users. In order to provide optimal service to passengers while waiting for departure, efforts made by PT. Angkasa Pura 1 (Persero) as the manager by providing facilities that support comfort and tighten and speed up the inspection process, both check-in and baggage. The purpose of this study is to describe the service strategy in the waiting room for departure at Terminal 1 of Juanda Airport, Surabaya. The type of research used in this study is descriptive research with a qualitative approach. The analysis used in this study were five strategies to improve public service performance by Osborne, including: core strategies, consequence strategies, customer strategies, supervision strategies, and cultural strategies. Data collection techniques consist of observation, interviews, and documentation. The data analysis technique is done by collecting data, reducing data, presenting data, and drawing conclusions. The results of this study are the strategies applied at the departure lounge services of Terminal 1 of Juanda Airport, Surabaya, which show that: 1) In the core strategy indicators that the services provided are in accordance with the applicable rules and the role of leaders and employees has gone well. 2) On the consequences indicator strategies run well in realizing optimal service by creating healthy working conditions. 3) On the customer strategy indicators the company has provided adequate facilities, creates strict and fast security procedures, provides complaints services and applies technology-based information systems, deficiencies only in non-functioning or lack of caring for these facilities or other conditions that occur in the field . 4) Then the supervision strategy indicators have been carried out well through customer satisfaction surveys and formed a special team from internal PT Angkasa Pura I (Persero) in overseeing the services provided. 5) And the cultural strategy indicators go well in changing cultures that hinder the performance of services and promote family attitudes. Researcher's suggestion based on the results of research on the departure lounge service strategy of Terminal 1 of Juanda Airport Surabaya is the addition of a departure guide information board and socialization to passengers to arrive early, repairing or adding facilities, adding a board of calls on the behavior of passengers to maintain order , and the supervision of PT. Angkasa Pura I (Persero) in providing delay flight compensation.

Keywords: Public, Service,  Departure Lounge

Abstrak

Ruang tunggu keberangkatan Terminal 1 Bandar Udara Juanda merupakan area khusus bagi penumpang pengguna maskapai penerbangan domestik. Agar memberikan pelayanan yang optimal kepada penumpang selama menunggu keberangkatan, upaya yang dilakukan oleh PT. Angkasa Pura 1 (Persero) selaku pengelola dengan memberikan fasilitas-fasilitas penunjang kenyamanan serta memperketat dan mempercepat proses pemeriksaan, baik check-in maupun bagasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan strategi pelayanan di ruang tunggu keberangkatan Terminal 1 Bandar Udara Juanda Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pedekatan kualitatif. Analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah lima strategi meningkatkan kinerja pelayanan publik oleh Osborne, antara lain: strategi inti, strategi konsekuensi, strategi pelanggan, strategi pengawasan, dan strategi budaya. Teknik pengumpulan data terdiri dari observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian tersebut adalah strategi yang diterapkan pada layanan ruang tunggu keberangkatan Terminal 1 Bandar Udara Juanda Surabaya menunjukkan bahwa: 1) Pada indikator strategi inti bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan aturan yang berlaku serta peran pemimpin beserta pegawai telah berjalan dengan baik. 2) Pada indikator strategi konsekuensi berjalan baik dalam mewujudkan pelayanan yang optimal dengan menciptakan kondisi kerja yang sehat. 3) Pada indikator strategi pelanggan perusahaan telah menyediakan fasilitas-fasilitas yang memadai, menciptakan prosedur kemanan yang ketat dan cepat, menyediakan layanan pengaduan serta menerapkan sistem informasi berbasis teknologi, kekurangannya hanya pada tidak berfungsi atau kurangnya merawat fasilitas tersebut ataupun keadaan lain yang terjadi di lapangan. 4) Kemudian pada indikator strategi pengawasan sudah dilakukan dengan baik melalui survei kepuasan pelanggan serta membentuk tim khusus dari internal PT Angkasa Pura I (Persero) dalam mengawasi pelayanan yang diberikan. 5) Dan pada indikator strategi budaya berjalan dengan baik dalam mengubah budaya yang menghambat kinerja pelayanan dan mengedepankan sikap kekeluargaan. Saran peneliti berdasar hasil penelitian tentang strategi pelayanan ruang tunggu keberangkatan Terminal 1 Bandar Udara Juanda Surabaya adalah penambahan papan informasi panduan keberangkatan serta sosialisasi pada penumpang untuk datang lebih awal, perbaikan maupun penambahan fasilitas-fasilitas, ditambahkan papan himbauan tentang tata perilaku pada penumpang untuk menjaga ketertiban, dan adanya pengawasan dari PT. Angkasa Pura I (Persero) dalam pemberian kompensasi penerbangan delay.

Kata Kunci : Pelayanan,  Publik, Ruang Tunggu Keberangkatan

 Abstract

Terminal 1 departure lounge Juanda Airport is a special area for passengers of domestic airline users. In order to provide optimal service to passengers while waiting for departure, efforts made by PT. Angkasa Pura 1 (Persero) as the manager by providing facilities that support comfort and tighten and speed up the inspection process, both check-in and baggage. The purpose of this study is to describe the service strategy in the waiting room for departure at Terminal 1 of Juanda Airport, Surabaya. The type of research used in this study is descriptive research with a qualitative approach. The analysis used in this study were five strategies to improve public service performance by Osborne, including: core strategies, consequence strategies, customer strategies, supervision strategies, and cultural strategies. Data collection techniques consist of observation, interviews, and documentation. The data analysis technique is done by collecting data, reducing data, presenting data, and drawing conclusions. The results of this study are the strategies applied at the departure lounge services of Terminal 1 of Juanda Airport, Surabaya, which show that: 1) In the core strategy indicators that the services provided are in accordance with the applicable rules and the role of leaders and employees has gone well. 2) On the consequences indicator strategies run well in realizing optimal service by creating healthy working conditions. 3) On the customer strategy indicators the company has provided adequate facilities, creates strict and fast security procedures, provides complaints services and applies technology-based information systems, deficiencies only in non-functioning or lack of caring for these facilities or other conditions that occur in the field . 4) Then the supervision strategy indicators have been carried out well through customer satisfaction surveys and formed a special team from internal PT Angkasa Pura I (Persero) in overseeing the services provided. 5) And the cultural strategy indicators go well in changing cultures that hinder the performance of services and promote family attitudes. Researcher's suggestion based on the results of research on the departure lounge service strategy of Terminal 1 of Juanda Airport Surabaya is the addition of a departure guide information board and socialization to passengers to arrive early, repairing or adding facilities, adding a board of calls on the behavior of passengers to maintain order , and the supervision of PT. Angkasa Pura I (Persero) in providing delay flight compensation.

Keywords: Public, Service,  Departure Lounge