Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan ShopeePay pada Aplikasi Shopee di Kota Surabaya)

Effect of Customer Relationship Management (CRM) on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable (ShopeePay Customer Study on Shopee App in Surabaya)

PT. Shopee Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di sektor perdagangan elektronik (E-Commerce). Salah satu layanan yang tersedia dalam aplikasi Shopee adalah ShopeePay yang merupakan sebuah layanan e-money. Perkembangan ShopeePay di Indonesia terbilang sukses dibandingkan dengan pesaingnya. Untuk itu, dalam mempertahankan kesuksesan tersebut, ShopeePay dapat menerapkan Customer Relationship Management sebagai bentuk upaya dalam bersaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyaitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode sampling yang digunakan adalah teknik purposive sampling dengan sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dengan bantuan tool SmartPLS versi 3.0. Hasil yang didapatkan yaitu, terdapat 7 hipotesis yang signifikan dan 8 hipotesis yang berpengaruh positif.

PT. Shopee Indonesia is a company engaged in the e-commerce sector. One of the services available in shopee application is ShopeePay which is an e-money service. ShopeePay's development in Indonesia is quite successful compared to its competitors. Therefore, in maintaining this success, ShopeePay can implement Customer Relationship Management as a form of effort in competing. This research aims to find out the influence of Customer Relationship Management on customer loyaitas with customer satisfaction as an intervening variable. This type of research is explanatory research using quantitative approach. The sampling method used is purposive sampling technique with a sample of 100 respondents. The data analysis technique used is path analysis with the help of SmartPLS version 3.0 tool. The results are that there are 7 significant hypotheses and 8 hypotheses that have a positive effect.