Kualitas Pelayanan Publik di Desa Sidorejo Kecamatan Krian Kabupaten Sidoarjo : Studi Kasus Pada Aplikasi Plavon

Quality of Public Services in Sidoarjo Village Krian District Sidoarjo Regency : A Case Study on the Plavon Application

Plavon (Pelayanan Via Online) merupakan suatu layanan yang dikembangkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo untuk mempermudah permohonan administrasi kependudukan secara online. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Desa Sidorejo, Kecamatan Krian, Kabupaten Sidoarjo : Studi Kasus Pada Aplikasi Plavon. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif, dimana data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan berdasarkan Zeithml et al. (1990) dengan lima (5) Indikator yaitu (1) Tangibles (Berwujud) (2) Reliability (Kehandalan) (3) Responsiveness (Ketanggapan) (4) Assurance (Jaminan) (5) Empathy (Empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik melalui Aplikasi Plavon di Desa Sidorejo. Pertama indikator berwujud meliputi penampilan pegawai, fasilitas fisik, dan kemampuan pegawai menggunakan alat bantu sudah baik. Namun kenyamanan tempat pelayanan seperti kebisingan dan pencahayaan perlu perbaikan, kemudahan proses layanan terhambat oleh kurangnya pemahaman petugas terhadap aplikasi dan penundaan tanda tangan kepala desa, akses aplikasi Plavon juga belum optimal karena kurangnya sosialisasi dan pemahaman masyarakat. Kedua indikator kehandalan meliputi kecermatan petugas pelayanan yang sudah cukup baik dengan kemampuan pegawai menjelaskan alur dan tahapan pelayanan secara jelas dan runtut, kejelasan standar pelayanan yang masih belum optimal seperti informasi terlambat dan tidak tersedianya papan alur pelayanan, banyaknya masyarakat juga belum bisa memanfaatkan aplikasi sepenuhnya karena keterbatasan digital, usia dan akses internet. Ketiga indikator ketanggapan meliputi keluhan sudah baik dan kecepatan pelayanan cukup memuaskan, namun keluhan sering muncul karena kurangnya pemahaman masyarakat terutama lansia akibat minimnya sosialisasi, kecepatan pelayanan juga belum konsisten karena masalah berkas yang tidak lengkap dan kurangnya koordinasi antar instansi. Keempat indikator jaminan biaya layanan sudah sangat baik karena semua layanan gratis, jaminan waktu penyelesaian sering terlambat akibat kurangnya koordinasi antar instansi dan masalah teknis pada jaringan atau aplikasi. Kelima indikator empati yang menunjukkan kinerja pegawai sangat baik dengan tidak diskriminatif dan menerapkan prinsip 5S (senyum, salam, sapa, sopan dan santun). Adapun saran yang dapat diberikan sebagai bahan rujukan untuk perbaikan kedepannya adalah memperbaiki kenyamanan tempat pelayanan dengan meningkatkan pencahayaan dan memasang pintu kaca peredam suara, memasang papan alur pelayanan yang mudah terlihat di lokasi pelayanan dan rutin sosialisasikan aplikasi Plavon, meningkatkan akses internet di kantor desa, memberikan pendampingan langsung untuk penggunaan aplikasi dan mengadakan program literasi digital, menjalin komunikasi dan koordinasi yang lebih baik dengan instansi terkait untuk mempercepat proses layanan, menegaskan layanan gratis dengan memastikan masyarakat memahami bahwa semua layanan bebas biaya, dan mempersiapkan teknis jaringan.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, Aplikasi Plavon.

Plavon (Online Service) is a service developed by the Population and Civil Regristration Service of Sidoarjo Regency to facilitate online population administration applications. This study aims to analyze the quality of public services in Sidoarjo Village, Krian District, Sidoarjo Regency : Case Study on the Plavon Appplication. The research method used is a qualitative descriptive method, where data is collected through interviewa, observations, and documentation. This study uses the theory of service quality based on Zeithml, et al. (1990) with five (5) Indicators, namely (1) Tangibles (2) Reliability (3) Responsiveness (4) Assurance (Guarantee) (5) Empathy (Empathy). The results of the study indicate that the quality of public services through the Plavon Apllication in Sidoarjo Village. This first tangible indicator includes employee appearance, physical facilities and employee ability to use assistive desvices is good. However the comfort of the service place such as noise and lighting needs improvement, the ease of the service process is hampered by the lack of understanding of officers regarding the application and the delay in the village head’s sign, access to the Plavon application is also not optimal due to the lack of socialization and public understanding. The two indicators of reliability include the accurancy of service officers which is quite good with the ability of employees to explain the flow and stages of service clearly and sequentialliy, the clarity of service standards which are still not optimal such as slow information and the unavailability of service flow boards, many people have not been able to digital lmitations, age and internet access. The three indicators of responsiveness include complaints that are good and the speed of service is quite satisfactory, but complaints often arise due to the lack of understanding of the community, especially the elderly due to minimal socialization, the speed of service is also not consistent due to incomplete files and lack of coordination between agencies. The four indicators of service cost guarantees is very good because all services are free, the guarantee of completion time is often late due to lack of coordination between agencies and technical problems on the network or application. The five indicators of empathy that show employee performance are very good by not being discriminatory and implementing the 5S principle (smile, greet, greet, poilite, and courteous). The suggestions that can be given as reference material for future improvements are to improve the comfort of the service area by improving lighting and installing soundprroof glass doors, installing easily visible service flow boards at service locations and routinely socializing the Plavon apllication, improving internet access in village offices, providing direct assistance for the use of applications and holding digital literacy programs, establishing better communication and coordination with related agencies to speed up the service process, emphasizing free services by ensuring that the public understands that all services are free of charge, and preparing network techniques.

Keywords: Quality, Public Services, Plavon Application.