Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelanggan Pada PT Taspen Kcu Surabaya Menggunakan Metode Servqual

Analysis of Information System to Measure Customer Satisfaction in PT Taspen Kcu Suarabaya Using Servqual Method

Penelitian membahas tentang analisis  mengukur kepuasan para pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. TASPEN KCU SURABAYA dengan menggunakan metode servqual. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor dalam mengukur kepuasan pelanggan seberapaa besarr celahh yangg ada diantara ppersepsi pelanggann dann ekspektasi pelanggann terhadapp suatuu perusahaann jjasa. Pengukuran kepuasan pelanggan dalam bidang jasa sangat diperlukan, dengan mengukur kepuasan dapat mengetahui seberapa besar persepsi pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diartikan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Metodee ini dikembangkann dengan pendekatann user-basedd approachh yangg mengukur kualitass jasaa secaraa kuantitatiff dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi jasa yaitu tangibles, reablity, responsiveness, assurance dan emphaty. Pendekatan model teori yang digunakan adalah metode servqual dengan sumber data yang berasal dari kuisioner yang diedarkan kepada para pelanggan. Dimensi yangg mempengaruhi secara signifikann terhadapp kepuasan pelanggann hanya terdapatt padaa dimensi jaminann dan eempati. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat 5 dimensi yaitu dimensi jaminann, empatii, buktii fisik, kepercayaann dan dayaa tanggap. Dari kelima dimensi tersebut ada 3 dimensi dari penelitian ini yang masih harus ditanggapi dengan baik oleh perusahaan diantaranya buktii fisik, kepercayaann dann yang tersakhirr dayaa tanggap.

Kata kunci :  kepuasan pelanggan, metode servqual, dimensi jasa, PT Taspen

The research discusses the analysis of measuring customer satisfaction with the service quality of PT. TASPEN KCU SURABAYA using the servqual method. This study aims to determine the factors in measuring customer satisfactiona bigr gaph thatg there in between pcustomer perceptionn andn customer expectations ofp somethingu companyn jservices. Measuring customer satisfaction in the service sector is very necessary, by measuring satisfaction can find out how much customer perception. Customer satisfaction can be interpreted as a specific evaluation of the overall services provided by the service provider. Methode this was developedn with approachn user-basedd approachh thatg measure qualitys servicea quantitativef in the form of a questionnaire and contains service dimensions, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The theoretical model approach used is the servqual method with data sources derived from questionnaires distributed to customers. The dimensions areg affect significantlyn top customer satisfactionn there is onlyt ona guarantee dimensionn and eempathy. The results of this study are that there are 5 dimensions, namely the dimension of guaranteen, empathyi, Proofi physicality, trust and strengtharesponsive. Of the five dimensions, there are 3 dimensions of this research that the company still has to respond to well, including evidencei physical, trustn andn the last oner powera responsive.

Keywords: customer satisfaction, servqual method, service dimension, PT Taspen