Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya

Strategies to Improve the Quality of Birth Certificate Services at the Population and Civil Registration Office of Surabaya City

Dispendukcapil Kota Surabaya menjadi gerbang terdepan dalam pelayanan dokumen kependudukan masyarakat di Surabaya. Salah satu dokumen kependudukan yang wajib dimiliki oleh masyarakat Surabaya adalah akta kelahiran. Namun Dispendukcapil Kota Surabaya mencatat, terdapat puluhan ribu warga yang terlambat melaporkan kelahiran bayinya, yang menyebabkan proses penerbitan akta kelahiran terhambat. Selain itu, masih banyak masyarakat yang sampai saat ini menerima pelayanan yang kurang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana strategi peningkatan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Data dikumpulkan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dengan fokus penelitian menggunakan 7 indikator strategi peningkatan kualitas menurut Septiandini 2020 yang terdiri dari Self esteem (harga diri/ kualitas diri), Exceed expectation

(memenuhi harapan), Recovery (pembenahan), Vision (pandangan kedepan), Improve (perbaikan), Care (perhatian), Empower (pemberdayaan). Subjek penelitian ini adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya. Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi peningkatan kualitas pelayanan akta kelahiran sudah baik namun masih sering terjadi kesalahan seperti human error, kurang maksimalnya pemanfaatan teknologi, minimnya pelatihan, minimnya anggaran, dan perbedaan pemahaman antara pegawai dan masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan peneliti adalah 1) Dispendukcapil Kota Surabaya meningkatkan sikap yang ramah dalam memberikan pelayanan 2) Sosialisasi dan Pelatihan untuk pegawai 3) Menjaga sarana dan prasarana yang sudah ada serta melengkapi fasilitas yang masih kurang 4) Memanfaatkan dan mensinkronkan teknologi semaksimal mungkin 5) Menciptakan lingkungan yang kondusif serta memberi rasa nyaman dalam pelayanan untuk masyarakat.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Akta Kelahiran

Dispendukcapil of Surabaya City is the front gate in providing population document services for the people in Surabaya. One of the population documents that must be owned by the people of Surabaya is a birth certificate. However, the Surabaya City Dispendukcapil noted that there are tens of thousands of citizens who are late in reporting the birth of their babies, which causes the process of issuing birth certificates to be hampered. In addition, there are still many people who have received poor services. The purpose of this research is to find out and describe how the strategy of improving the quality of birth certificate services at the Population and Civil Registration Office of Surabaya City. This type of research is descriptive qualitative. Data were collected using observation, interview, and documentation techniques. With a research focus using 7 indicators of quality improvement strategies according to Septiandini 2020 which consists of Self esteem (self-esteem / self- quality), Exceed expectation (meeting expectations), Recovery (improvement), Vision (foresight), Improve (improvement), Care (attention), Empower (empowerment). The subject of this research is the Surabaya City Population and Civil Registration Office. The results showed that the strategy to improve the quality of birth certificate services is good but there are still frequent errors such as human error, lack of maximum utilization of technology, lack of training, lack of budget, and differences in understanding between employees and the community. Based on the research results, the suggestions that can be given by researchers are 1) Dispendukcapil Surabaya City improve a friendly attitude in providing services 2) Socialization and Training for employees 3) Maintain existing facilities and infrastructure and complete facilities that are still lacking 4) Utilize and synchronize technology as much as possible 5) Create a conducive environment and provide a sense of comfort in service for the community

Keywords: Public Service, Service Quality, Birth Certificate