Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari pencapaian tujuan bangsa yaitu mensejahterahkan masyarakat atau warga negara. Pelayanan publik yang profesional merupakan pelayanan publik yang bercirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan Pelaksanaan Pelayanan Klaim Asuransi Kecelakaan di Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Surabaya.

    Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu pendekatan deskriptif dengan metode kualitatif. Terdapat 1 (satu) fokus yang digunakan, yaitu prinsip-prinsip pelayanan publik. Teori yang digunakan dalam fokus penelitian adalah teori prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Lovelock (dalam Daryanto dan Setyabudi, 2014:143) yang terdiri atas 5 (lima) prinsip, yaitu tangible (terjamah); realible (handal); responsiveness; assurance (jaminan); dan empaty. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan 3 (tiga) tahap, yaitu observasi; wawancara; dan dokumentasi. Dan teknik analisis data menggunakan 4 (empat) tahap yaitu pengumpulan data; reduksi data; display data (penyajian data); serta penarikan kesimpulan/verifikasi.

    Hasil penelitian menggambarkan bahwa Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Surabaya: (1) telah mampu menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal; (2) belum memberikan pelayanan yang akurat dan transparan karena belum tersedianya aplikasi atau website e-monitoring yang dapat diakses oleh korban/ahli waris korban; (3) telah bijak dalam melaksanakan pelayanan yang cepat (responsif), dan tepat kepada korban/ahli waris korban, dengan penyampaian informasi yang jelas; (4) belum mampu secara maksimal menumbuhkan rasa percaya korban/ahli waris korban karena tidak adanya petugas keamanan serta tidak adanya pelatihan mengenai kesopanan dan keramahan bagi petugas bidang pelayanan; dan (5) belum memperhatikan kebutuhan masyarakat selaku korban/ahli waris korban secara maksimal dalam hal ibadah, kebutuhan ibu menyusui, serta akses lokasi.

    Saran yang dapat diberikan untuk Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Surabaya adalah (1) perlu menyediakan aplikasi atau website e-monitoring yang dapat diakses oleh korban/ahli waris korban; (2) perlu memperkerjakan petugas keamanan seperti satpam atau security; (3) perlu mengadakan pelatihan khusus mengenai kesopanan dan keramahan petugas bidang pelayanan; (4) perlu menambahkan fasilitas tempat ibadah dan ruang ASI; dan (5) perlu mempertimbangkan untuk memilih lokasi kantor yang lebih strategis.

Kata Kunci : Prinsip, Pelayanan, Asuransi

Public service is one of the manifestations of achieving national goals, namely to prosper the community or citizens. Professional public service is a public service characterized by the existence of accountability and responsibility from service providers. The purpose of this study is to describe Implementation of Accident Insurance Claims Service at PT. Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Surabaya Office.

The research approach used is descriptive approach with qualitative methods. There is 1 (one) focus used, namely the principles of public service. The theory used in the focus of research is the theory of principles of public service according to Lovelock (in Daryanto and Setyabudi, 2014:143) which consists of 5 (five) principles, namely tangible; realible; responsiveness; assurance; and empaty. The technique of data collection is done in 3 (three) stages, namely observation; interview; and documentation. And data analysis techniques use 4 (four) stages, namely data collection; data reduction; data display (data presentation); and conclusion/verification.

The results of the study illustrate that the PT. Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Surabaya Office: (1) has been able to demonstrate its existence to external parties; (2) has not provided accurate and transparent services because of the unavailability of e-monitoring applications or websites that can be accessed by victims/victim’s heirs; (3) have been wise in carrying out services that are fast (responsive), and appropriate to victims/heirs of the victims, with the delivery of clear information; (4) have not been able to maximize the trust of victims/heirs because of the absence of security officers and the absence of training in courtesy and hospitality for service officers; and (5) have not paid attention to the needs of the community as victims/heirs of the victims to the maximum in terms of worship, breastfeeding mother’s needs, and location access.

Suggestions that can be given to the PT. Jasa Raharja (Persero) Perwakilan Surabaya Office is: (1) need to provide an e-monitoring application or website that can be accessed by victims/heirs of victims; (2) need to employ security personnel such as security guards; (3) need to conduct special training on courtesy and friendliness of service personnel; (4) need to add facilities for places of worship and ASI spaces; and (5) need to consider choosing a more strategic office location.

Keywords: Principle, Service, Insurance