PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN LAYANAN RESTORAN PRASMANAN TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(STUDI PADA KONSUMEN HANAMASA DI SURABAYA) 

THE EFFECT OF EXPERIENTIAL MARKETING AND SERVICE ATTRIBUTES ON BUFFET RESTAURANT TO CUSTOMER LOYALTY WITH SATISFACTION CUSTOMER AS MEDIATION VARIABLE

(STUDY ON HANAMASA CONSUMERS IN SURABAYA)

Setiap perusahaan ingin mereknya menjadi perhatian utama bagi konsumen. Experiential Marketing adalah cara pemasaran yang tidak hanya menjual produk tetapi juga menciptakannya disertai dengan pengalaman emosional yang menyentuh hati konsumen. Salah satu bisnis yang menggunakan Experiential Marketing adalah Restoran Hanamasa yang merupakan restoran Jepang dengan jenis layanan prasmanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Experiential Marketing  dan  Layanan Restoran Prasmanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi, sebuah studi kasus konsumen Hanamasa di Surabaya. Analisis jalur menggunakan AMOS 24 dan IBM SPSS dilakukan untuk analisis statistik. Penelitian dengan 110 responden diambil dengan teknik non-probability sampling. Kriteria responden dalam penelitian ini berusia setidaknya 19 tahun dan telah mengunjungi Hanamasa setidaknya dua kali dalam satu hingga enam bulan terakhir. Hasil penelitian ini adalah Experiential Marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan baik melalui Loyalitas Pelanggan maupun secara langsung. Demikian juga, pengaruh Layanan Restoran Prasmanan memiliki dampak positif pada Kepuasan Pelanggan namun tidak pada Loyalitas Pelanggan.