PENERAPAN METODE E-SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) UNTUK ANALISIS KUALITAS LAYANAN TRANSFER TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI BRIMO

APPLICATION OF E-SERVICE QUALITY AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) METHODS FOR TRANSFER SERVICE QUALITY ANALYSIS ON BRIMO APPLICATION USER SATISFACTION 

Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank yang menyediakan layanan mobile banking yaitu BRImo yang menjadi jawaban atas kebutuhan nasabah Bank BRI untuk melakukan transaksi perbankan atau keuangan secara digital hanya menggunakan smartphone mereka. Saat ini BRImo telah berkembang dengan menyediakan berbagai layanan untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi secara digital seperti transfer antar bank, top up dompet digital, pembayaran melalui QR, penarikan uang tunai tanpa menggunakan ATM, dan lain sebagainya. Layanan yang sering digunakan oleh nasabah adalah layanan transfer dan banyak pengguna yang mengeluhkan kendala saat melakukan transfer karena beberapa faktor, seperti aplikasi yang error atau koneksi yang tidak stabil.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kualitas layanan transfer terhadap kepuasan pengguna aplikasi BRImo dengan metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari penyebaran kuesioner, didapatkan data 173 responden pengguna layanan transfer pada aplikasi BRImo di masyarakat umum. Dari hasil penelitian maka didapatkan bahwa tingkat kualitas layanan transfer berdasarkan hasil analisis gap (kesenjangan) didapatkan hasil rata-rata nilai gap sebesar -0.04 yang menjelaskan bahwa kualitas layanan transfer pada aplikasi BRImo saat ini belum sesuai dengan kualitas yang diharapkan pengguna. Tingkat kepuasan pengguna berdasarkan customer satisfaction index (CSI) adalah sebesar 89% dapat diartikan bahwa pengguna sangat puas dengan layanan transfer pada aplikasi BRImo. Kemudian faktor-faktor yang perlu ditingkatkan adalah keamanan (RL2), ketepatan waktu (RL3), dan jaminan (PN1). Sedangkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan adalah layanan (RSP1), mudah digunakan (UF1), kemudahan navigasi (UF2), kecepatan (EF1), kemudahan akses (EF2), dan kemudahan kebutuhan (EF3).

Kata Kunci: Kepuasan Pengguna, Layanan Transfer, Aplikasi BRImo, E-Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)

Bank Rakyat Indonesia (BRI) is one of the banks that provides mobile banking services, namely BRImo, which is the answer to the needs of BRI Bank customers to conduct banking or financial transactions digitally using only their smartphone. Currently, BRImo has developed by providing various services to make it easier for customers to do digital transactions, such as interbank transfers, digital wallet top ups, payments via QR, cash withdrawals without using an ATM, and so on. The service that is often used by customers is the transfer service and many users complain about problems when making transfers due to several factors, such as an application error or an unstable connection.

This study aims to measure the level of transfer service quality on BRImo application user satisfaction using the E-Servqual method and Importance Performance Analysis (IPA). From the distribution of the questionnaire, user data was obtained from 173 respondents to the transfer service on the BRImo application in the general public. From the research results, it was found that the quality level of transfer services based on the results of the gap analysis obtained an average gap value of -0.04 which explains that the quality of transfer services in the BRImo application is currently not in accordance with the quality expected by users. The level of user satisfaction based on the customer satisfaction index (CSI) of 89% means that the user is very satisfied with the transfer service on the BRImo application. Then the factors that need to be improved are security (RL2), timeliness (RL3), and guarantee (PN1). While the factors that need to be maintained are service (RSP1), ease of use (UF1), ease of navigation (UF2), speed (EF1), ease of access (EF2), and ease of need (EF3).

Keyword: User Satisfaction, Transfer Services, BRImo Applications, E-Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)