Pelayanan merupakan salah satu proses penting dalam aktivitas organisasi, terutama bagi organisasi nirlaba seperti Lembaga Amil Zakat (LAZ). Kualitas pelayanan yang baik dapat memenuhi harapan pelanggan dan memberikan kesan positif, yang berdampak pada keberlanjutan oragnisasi. LAZ Ummul Quro Mojokerto berkomitmen untuk menerapkan prinsip akuntabilitas, transparansi, dan responsibilitas dalam pengelolaan dana zakat, infak, dan sedekah (ZIS). Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi implementasi prinsip-prinsip tersebut di LAZ Ummul Quro serta bagaimana tingkat kualitas pelayanan kepada donatur yang telah diterapkan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif, dengan data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa LAZ Ummul Quro telah menerapkan prinsip-prinsip akuntabilitas, transparansi, dan responsibilitas dengan baik. Akuntabilitas diwujudkan melalui pelaporan yang jelas dan rinci kepada donatur dan masyarakat. Transparansi tercermin dalam keterbukaan informasi keuangan dan proses pengambilan keputusan, sementara responsibilitas terlihat dari tanggapan cepat terhadap keluhan dan permintaan dari donatur serta penerima manfaat. Meskipun demikian, penelitian ini juga menemukan bahwa masih terdapat ruang untuk perbaikan, terutama dalam hal peningkatan sistem pelaporan dan penguatan mekanisme transparansi dan responsibilitas. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan prinsip-prinsip tata kelola yang baik oleh LAZ Ummul Quro telah membantu meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional, serta memperkuat legitimasi mereka dalam mengelola dana ZIS. Saran yang diberikan meliputi peningkatan sistem pelaporan, penguatan mekanisme transparansi dan responsibilitas, serta pemahaman yang lebih baik tentang penerapan Syariah Enterprise Theory untuk mencapai pengelolaan zakat yang optimal.

Kata Kunci: Akuntabilitas, Kualitas Pelayanan, Pengelolaan Zakat, Responsibilitas, Transparansi

Service is one of the important processes in organizational activities, especially for non-profit organizations such as Institut Amil Zakat (LAZ). Good service quality can meet customer expectations and give a positive impression, which has an impact on the sustainability of the organization. LAZ Ummul Quro Mojokerto is committed to applying the principles of accountability, transparency, and responsibility in the management of zakat, infaq, and sadaqah (ZIS) funds. This study aims to evaluate the implementation of these principles in LAZ Ummul Quro and how the level of service quality to donors has been applied. The research method used is descriptive qualitative, with data collected through interviews, observation, and document analysis. The results showed that LAZ Ummul Quro has implemented the principles of accountability, transparency, and responsibility well. Accountability is realized through clear and detailed reporting to donors and the public. Transparency is reflected in the disclosure of financial information and decision-making processes, while responsiveness is seen in the quick response to complaints and requests from donors and beneficiaries. Nevertheless, this study also found that there is still room for improvement, especially in terms of improving reporting systems and strengthening transparency and responsibility mechanisms. This study concludes that the implementation of good governance principles by LAZ Ummul Quro has helped improve operational efficiency and effectiveness, as well as strengthening their legitimacy in managing ZIS funds. Suggestions given include improving the reporting system, strengthening transparency and responsibility mechanisms, as well as a better understanding of the application of Sharia Enterprise Theory to achieve optimal zakat management.

Keywords: Accountability, Responsiveness, Service Quality, Transparency, Zakat Management