"PENGARUH E-SERVICE QUALITY, SHARIAH COMPLIANCE, DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DENGAN MEDIASI KEPUASAN NASABAH PADA LAYANAN M-BANKING SYARIAH” (STUDI KASUS PADA PENGGUNA BSI MOBILE DI SURABAYA)

"THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY, SHARIAH COMPLIANCE, AND CORPORATE IMAGE ON ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) MEDIATED WITH CUSTOMER SATISFACTION ON SHARIAH M-BANKING SERVICES" (CASE STUDY ON BSI MOBILE USERS IN SURABAYA)

Pada pertengahan 2023, BSI mobile mengalami error yang mengacu pada gangguan teknis dalam aplikasinya. Hal ini mengakibatkan banyak nasabah yang merasa tidak nyaman hingga merasa frustasi karena mengandalkan aplikasi ini sebagai pilihan utama untuk melakukan transaksi perbankan. Insiden ini mendapatkan banyak perhatian melalui situs media sosial seperti contohnya twitter. Cakupan e-wom yang sangat luas pada sosial media tentu perlu dijadikan perhatian oleh pihak perusahaan untuk memberikan nama baik bagi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari e-service quality, shariah compliance, dan corporate image terhadap e-wom dimediasi oleh kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan data primer. Data ini diambil dari 120 pengguna bsi mobile di Surabaya. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner atau angket lalu diujikan dengan partial least square structured equation modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Shariah compliance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Corporate image berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap e-wom dan menjadi mediasi antara e-service quality, shariah compliance, dan corporate image terhadap e-wom.

Kata kunci: mobile banking, e-service quality, shariah compliance, corporate image, kepuasan nasabah, e-wom

In mid-2023, BSI mobile experienced an error which referred to technical problems in the application. This has resulted in many customers feeling uncomfortable and even frustrated because they rely on this application as the main choice for carrying out banking transactions. This incident received a lot of attention through social media sites such as Twitter. The very broad coverage of e-WOM on social media certainly needs to be paid attention to by the company to give the company a good name. This research aims to determine whether there is an influence of e-service quality, sharia compliance, and corporate image on e-WOM mediated by customer satisfaction. The research method used in this research is a quantitative approach with primary data. This data was taken from 120 BSI mobile users in Surabaya. The data collection technique used in this research is a data collection technique using a questionnaire or questionnaire and then tested using partial least squares structured equation modeling (PLS-SEM). The results of this research indicate that e-service quality has an influence on customer satisfaction. Shariah compliance influences customer satisfaction. Corporate image influences customer satisfaction. Customer satisfaction influences e-WOM and mediates between e-service quality, sharia compliance and corporate image of e-WOM.

Kata kunci: mobile banking, e-service quality, shariah compliance, corporate image, customer satisfaction, e-wom