Kualitas pelayanan merupakan point utama yang harus diberikan dalam jasa perbengkelan, jika pelayanan diberikan secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas seorang pelanggan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, bengkel Hyundai belum bisa dikatakan maksimal, hal ini bisa dilihat dengan masalah-masalah yang ada. Didapati pelanggan yang mengeluh karena penanganan di bengkel tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, ketersediaan suku cadang tidak lengkap, dan biaya spare part menengah keatas. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan bengkel Hyundai Wiyung Surabaya terhadap jasa servis berkala dan mengetahui atribut pelayanan yang dianggap penting dan ditingkatkan kualitas pelayanannya.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan deskriptif kualitatif. Metode kuantitatif menerapkan perhitungan matematis untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap jasa servis berkala dengan menggunakan metode fuzzy servqual, sedangkan metode penelitian kualitatif merupakan metode yang menganalisa data mengenai kualitas pelayanan terhadap jasa servis berkala.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai servqual (gap) keseluruhan memiliki nilai negatif sebesar (-0,3009). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan belum sepenuhnya sesuai dengan apa yang diperoleh pelanggan di Bengkel Hyundai Wiyung Surabaya. Dan terdapat lima atribut yang perlu ditingkatkan dan perlu dilakukan perbaikan. Rank 1 dengan nilai sebesar -1,709. Rank 2 dengan nilai -1,563. Rank 3 dengan nilai -1,527.Rank 4 dengan nilai -1,273 dan rank ke 5 dengan nilai -0,763.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Jasa Servis Berkala, Fuzzy-Servqual.

Quality of service is the main point that must be given in the service of a workshop, if the service is given to a maximum of course it will  affect the loyalty of a customer. In providing services to customers, Hyundai’s workshops cannot be said to be maximal, this can be seen with rhe problems that exist. It is received by customers who complain because the handling in the workshop is not in accordance with what is expected by the customer, the availability of spare parts is incomplete, and the cost of spare part is middle up. The purpose of this study was to determine the quality of service provided by the Hyundai Wiyung Surabaya workshop on periodic service services and to know the service attributes that are considered important and improve the quality of services.

This research uses descriptive quantitative and qualitative descriptive research. Quantitative methods apply mathematical calculations to determine the quality of service to periodic service services using the fuzzy servqual method, while the qualitative research method is a method that analyzes data regarding the quality of service to periodic service services.

The results of this study indicate that the gap value of the five dimensions has a negative value, which means that the qualit of service obtained is not as expected by the customer. The highest gap value is the reliability dimension with a gap value of -0,865 and the lowest gap value is the emphaty dimension a gap value of -0,236. From these results, the dimensions of reliability are a concern for the workshop to further improve the quality of service.

Keywords : Service Quality, Periodic Service Services, Fuzzy-Servqual