Perkembangan industri kreatif di Indonesia khususnya Surabaya yang cukup pesat adalah dibidang fashion. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya brand lokal yang ada di Surabaya, semua brand lokal bersaing untuk mencari pelanggan dan salah satunya adalah brand Cosmic. beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas layanan dan suasana toko
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan bertujuan mencari kaitan melalui pengaruh yang dihasilkan antara variabel bebas yaitu kualitas layanan dan suasana toko terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan pada Cosmic store Surabaya. Karakteristik yang digunakan adalah pelanggan Cosmic Store Surabaya yang sudah berbelanja minimal 3 kali dan berusia 15-30 Tahun. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 203 kemudian penentuan sampel dalam penelitian ini sebanyak 135 responden dengan menggunakan rumus slovin dengan teknik pengambilan data menggunakan angket dengan skala Likert. Teknik analisis data regresi linier berganda menggunakan aplikasi SPSS 16,0.
Hasil penelitian berupa hasil dari perhitungan dari SPSS yaitu yang pertama kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan presentase sebesar 16,4%, Hasil yang kedua menunjukkan bahwa suasana toko berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan presentase sebesar 38,9%, Hasil yang ketiga menunjukkan pengaruh yang simultan dari kualitas layanan dan suasana toko yang berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dengan presentase sebesar 55,3%
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Suasana Toko, Kepuasan Pelanggan
The development of the creative industry in Indonesia, especially Surabaya, which is quite rapid is in the field of fashion. This can be seen from the many local brands in Surabaya, all local brands compete to find customers and one of them is Cosmic . Several factors influence customer satisfaction is service quality and store atmosphere
This research uses a quantitative research with a descriptive approach and aims to find a link through the influence produced between the independent variables which that is service quality and store atmosphere on the dependent variable which is customer satisfaction at Cosmic store Surabaya. The characteristics used are Customer of Cosmic Store Surabaya who have shopped at least 3 times and are aged 15-30 years. The population in this study was 203 then the determination of the sample in this study were 135 respondents using the Slovin formula with data collection techniques using a questionnaire with a Likert scale. The technique of multiple linear regression data analysis uses the SPSS 16.0 application.
The results of the study in the form of the results of calculations from SPSS are the first, service quality and significant positive effect on customer satisfaction by 16,4 percent, the second result shows that the store atmosphere has a significant and positive effect on customer satisfaction by 38,9% The third result shows the simultaneous effect of service quality and store atmosphere which simultaneously influences customer satisfaction by 55,3 percent
Keywords: Service Quality, Store Atmosphere, Customer Satisfaction