PENGARUH E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA PENGGUNA SHOPEE)

EFFECT OF E-RECOVERY SERVICE QUALITY ON REPURCHASE INTENTION WITH E-CUSTOMER SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLE (STUDY ON STUDENTS OF STATE UNIVERSITY SURABAYA USING SHOPEE)

Sebuah layanan baik secara langsung maupun online diberikan tidak berhenti setelah pelanggan melakukan transaksi. Perusahaan akan menyediakan layanan untuk menanggapi keluhan atas ketidaksesuaian transaksi yang dilakukan pelanggan. Upaya ini dilakukan perusahaan untuk menjaga kepuasan pelanggan, sehingga pembelian ulang akan terus terjadi. Mahasiswa sebagai kalangan pengguna aktif media sosial akan menjadi kalangan yang paling sering merasakannya karena mahasiswa memiliki kemampuan akses yang lebih mendukung daripada kalangan lainnya. Penelitian dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar kualitas layanan perbaikan dalam mempengaruhi niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada mahasiswa pengguna Shopee di Universitas Negeri Surabaya. Populasi dalam penelitian menggunakan 150 mahasiswa dengan sampel sebanyak 108 responden. Pengumpulan data melalui kuesioner dan analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan berbantu aplikasi SmartPLS versi 3.3.9. Simpulan hasil penelitian yakni secara langsung kualitas layanan perbaikan tidak mampu mempengaruhi niat beli ulang, namun melalui kepuasan pelanggan, kualitas layanan perbaikan mampu mempengaruhi niat beli ulang.

Kata kunci : Kualitas Layanan Perbaikan Elektronik; Kepuasan Pembelian Elektronik; Niat Pembelian Ulang

A service, either in person or online, does not stop after the customer makes a transaction. The company will provide services to respond to complaints about non-conformance with transactions made by customers. This effort is made by the company to maintain customer satisfaction, so that repeat purchases will continue to occur. Students as active users of social media will be among those who feel it the most because students have access capabilities that are more supportive than other groups. This research is intended to find out how much e-recovery service quality influences repurchase intention through e-customer satisfaction as an intervening variable for Shopee user students at the State University of Surabaya. The population in this study used 150 students with a sample of 108 respondents. Data collection through questionnaires and data analysis using Partial Least Square (PLS) with the help of the SmartPLS application version 3.3.9. The conclusion of the research is that directly e-recovery service quality is not able to influence repurchase intention, but through e-customer satisfaction, e-recovery service quality is able to influence repurchase intention.

Keywords : E-Recovery Service Quality; E-Customer Satisfaction; Repurchase Intention