Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan (Studi tentang Pelayanan Pindah Masuk di Desa Kedanyang Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik)

The Quality of Population Administration Services (A Study on Moving In Services in Kedanyang Village, Kebomas District, Gresik Regency)

Penelitian ini mengkaji tentang kualitas pelayanan administrasi kependudukan, khususnya layanan pindah masuk di Desa Kedanyang, Kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik. Latar belakang masalah menunjukkan belum optimalnya pelayanan administrasi kependudukan di tingkat desa, di mana Desa Kedanyang mengalami dinamika pertumbuhan penduduk tinggi namun dihadapkan pada persoalan seperti belum adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) baku, lambatnya proses pelayanan pindah masuk, ketidakpastian waktu penyelesaian dokumen, serta rendahnya profesionalisme petugas yang berdampak pada tingkat kepuasan masyarakat yang belum optimal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara secara mendalam, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Desa Kedanyang masih belum optimal. Aspek bukti fisik (tangibles) menyoroti ruang tunggu sempit dan minimnya kursi. Dalam aspek jaminan (assurance), petugas belum memberikan kepastian waktu penyelesaian dokumen. Aspek empati (empathy) menunjukkan kurangnya pemerataan sikap ramah dan responsif, sementara daya tanggap (responsiveness) perlu ditingkatkan karena seringnya ketidakhadiran petugas berkompeten. Meskipun demikian, aspek keandalan (reliability) pelayanan telah berjalan optimal, di mana petugas konsisten memberikan informasi dan persyaratan yang jelas. Berdasarkan temuan, penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Desa Kedanyang belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Oleh karena itu, disarankan pemerintah desa melakukan perbaikan pada fasilitas fisik, menetapkan dan mengimplementasikan SOP yang jelas untuk kepastian prosedur dan waktu layanan, serta secara berkelanjutan meningkatkan profesionalisme dan empati petugas melalui program pelatihan dan evaluasi kinerja guna mencapai kepuasan publik yang lebih tinggi.

This research examines the quality of population administration services, especially moving-in services in Kedanyang Village, Kebomas Sub-district, Gresik Regency. The background of the problem shows that population administration services at the village level are not optimal, where Kedanyang Village experiences high population growth dynamics but is faced with problems such as the absence of standardized Standard Operating Procedures (SOPs), the slow process of moving in, the uncertainty of document completion time, and the low professionalism of officers which has an impact on the level of community satisfaction that is not optimal. This research uses a descriptive qualitative approach, with data collection techniques through observation, in-depth interviews, and documentation. The results showed that the quality of population administration services in Kedanyang Village was still not optimal. The physical evidence aspect (tangibles) highlights the narrow waiting room and the lack of chairs. In the assurance aspect, officers have not provided certainty about the time for document completion. The empathy aspect shows a lack of equal distribution of friendly and responsive attitudes, while responsiveness needs to be improved due to the frequent absence of competent officers. However, the reliability aspect of the service has been running optimally, with officers consistently providing clear information and requirements. Based on the findings, this study concludes that the quality of service is not optimal.