Pengaruh Kepuasan dan Keterikatan Emosional terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Anggota Persebaya Selamanya)

The role of Satisfaction and Emotional Attachment to Customer Loyalty (Study on Persebaya members forever)

Persebaya adalah klub sepak bola dari Surabaya yang memiliki Official Merchandise Store bernama Persebaya Store. Dimana setiap pembelian pada Persebaya Store, turut membantu finansial klub Persebaya. Dalam setiap pertandingan, Persebaya harus memberikan performa maksimal dengan cara memenangkan pertandingan. Dengan kemenangan, Bonek akan merasakan kepuasan kinerja klub Persebaya dan keterikatan emosional pada klub Persebaya semakin meningkat sehingga mampu menciptakan loyalitas pelanggan.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan metode judgemental sampling dan sampel yang digunakan sebanyak 220 responden. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota aktif Persebaya Selamanya yang melihat pertandingan Persebaya minimal sebulan terakhir dan telah melakukan pembelian di Persebaya Store Sutos sebulan terakhir dan responden dalam penelitian ini berusia 19-39 tahun. Penyebaran angket secara offline dengan menggunakan skala likert dan analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan dan keterikatan emosional berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Persebaya is a soccer club from Surabaya which has an Official Merchandise Store named Persebaya Store. Where every purchase at the Persebaya Store, financially helped Persebaya club. In each match, Persebaya must provide maximum performance by winning the match. With the victory, Bonek will feel the satisfaction of the Persebaya club performance and emotional attachment to the Persebaya club increasing so as to be able to create customer loyalty.

The sampling technique used was non-probability sampling with judgmental sampling method and the sample used was 220 respondents. The population in this study was an active member of Persebaya Selamanya who saw the Persebaya match for at least the past month and had made purchases at the Persebaya Store Sutos last month and respondents in this study were aged 19-39 years. Distribution of questionnaires offline using a Likert scale and the analysis used is multiple linear regression analysis.a

The results showed that satisfaction and emotional attachment significantly influence customer loyalty.