Digilib | Universitas Negeri Surabaya

Jenis Dokumen

Disertasi
Karya Akhir S1
Karya Akhir S2
Karya Akhir S3
Skripsi
Tesis
Tugas Akhir D3
Tugas Akhir D4

Fakultas

Ilmu Pendidikan
Bahasa & Seni
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Ilmu Sosial & Politik
Hukum
Psikologi
Teknik
Ekonomika dan Bisnis
Ilmu Keolahragaan dan Kesehatan
Vokasi
Pascasarjana

ANALISIS KINERJA PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM SUROBOYO BUS DAN TRANS SEMANGGI DI DINAS PERHUBUNGAN KOTA SURABAYA

Kode Dokumen : 0023/FISIPOL-AN/2026

Penulis Utama : HANIFA PUTRI AMBARINI

NIM Penulis Utama: 22040674087

Tahun : 2026

Judul ID : ANALISIS KINERJA PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM SUROBOYO BUS DAN TRANS SEMANGGI DI DINAS PERHUBUNGAN KOTA SURABAYA

Judul EN :

SERVICE PERFORMANCE ANALYSIS OF SUROBOYO BUS AND TRANS SEMANGGI PUBLIC TRANSPORTATION AT THE SURABAYA CITY TRANSPORTATION AGENCY

Sumber : UNESA - Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - Jurusan S1 Ilmu Administrasi Negara - 22040674087 - 2026

Jenis Dokumen : Skripsi

Abstrak ID :

Layanan transportasi umum yang andal merupakan prasyarat penting bagi mobilitas dan kualitas hidup masyarakat perkotaan. Di Kota Surabaya, Pemerintah Kota melalui Dinas Perhubungan mengembangkan program Suroboyo Bus dan Trans Semanggi untuk menjawab persoalan kemacetan, keterbatasan angkutan umum, serta kebutuhan transportasi yang aman, nyaman, dan ramah lingkungan. Namun, masih ditemui keluhan terkait keterbatasan fasilitas, ketidakteraturan jadwal, serta komunikasi layanan yang belum optimal sehingga diperlukan evaluasi kinerja pelayanan dari perspektif pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis kinerja pelayanan transportasi umum Suroboyo Bus dan Trans Semanggi di Dinas Perhubungan Kota Surabaya dengan menggunakan lima indikator kinerja pelayanan publik menurut Dwiyanto, yaitu produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Data dikumpulkan melalui kuesioner skala likert 1–5 kepada 151 pengguna Suroboyo Bus dan Trans Semanggi yang dipilih secara acak. Analisis dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian, nilai gap antara skor harapan dan kinerja, serta pemetaan atribut pelayanan dalam diagram kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan rata-rata skor harapan (importance) sebesar 4,18 dan skor kenyataan (performance) sebesar 3,86 dengan gap keseluruhan sebesar –0,32, yang berarti kinerja pelayanan Suroboyo Bus dan Trans Semanggi masih belum memenuhi ekspektasi masyarakat. Indikator kualitas pelayanan dan akuntabilitas memiliki kesenjangan terbesar sehingga perlu menjadi fokus utama perbaikan, sementara responsibilitas menjadi indikator dengan kinerja terbaik. Melalui pemetaan IPA, tiga atribut berada pada Kuadran I (prioritas utama), yaitu sikap ramah dan profesional petugas, kelayakan fasilitas di dalam bus, serta keterbukaan informasi resmi mengenai jadwal dan perubahan layanan. Sebanyak 13 atribut berada pada Kuadran II (dipertahankan), 13 atribut pada Kuadran III (prioritas rendah), dan satu atribut pada Kuadran IV (berlebihan). Secara umum, Suroboyo Bus dan Trans Semanggi sudah cukup produktif, responsif, dan relatif adil, namun tetap memerlukan penguatan kualitas pelayanan, akuntabilitas, serta sarana prasarana agar lebih mendorong masyarakat beralih ke transportasi umum di Kota Surabaya.

Kata Kunci: Kinerja pelayanan, pelayanan publik, Suroboyo Bus, Trans Semanggi, Importance Performance Analysis (IPA).

Abstrak EN :

Reliable public transportation services are a key prerequisite for urban mobility and quality of life. In Surabaya, the City Government through the Transportation Agency has developed the Suroboyo Bus and Trans Semanggi programs to address congestion, the limited availability of public transport, and the need for safe, comfortable, and environmentally friendly mobility. However, complaints still arise regarding inadequate facilities, irregular schedules, and suboptimal service communication, indicating the need for a service performance evaluation from the users’ perspective. This study aims to analyze the service performance of Suroboyo Bus and Trans Semanggi at the Surabaya City Transportation Agency using the five public service performance indicators proposed by Dwiyanto, namely productivity, service quality, responsiveness, responsibility, and accountability. The study employs a quantitative approach with the Importance Performance Analysis (IPA) method. Data were collected through a 1–5 Likert scale questionnaire administered to 151 users of Suroboyo Bus and Trans Semanggi selected randomly. The analysis was carried out by calculating the level of conformity, the gap between expectation scores and performance scores, and mapping service attributes using a Cartesian diagram.

The results show that the average expectation (importance) score is 4.18 and the average performance score is 3.86, with an overall gap of –0.32, indicating that the service performance of Suroboyo Bus and Trans Semanggi has not yet fully met public expectations. The service quality and accountability indicators display the largest gaps and therefore need to be prioritized for improvement, while responsibility emerges as the best-performing indicator. Based on the IPA mapping, three attributes fall into Quadrant I (top priority), namely the friendliness and professionalism of staff, the adequacy of on-board facilities, and the transparency of official information related to schedules and service changes. A total of 13 attributes are located in Quadrant II (to be maintained), 13 attributes in Quadrant III (low priority), and one attribute in Quadrant IV (excessive). Overall, Suroboyo Bus and Trans Semanggi have provided services that are reasonably productive, responsive, and relatively equitable, but still require strengthening in service quality, accountability, and supporting infrastructure in order to more effectively encourage a shift towards public transport use in Surabaya.Top of Form

Bottom of Form

Keywords: Service performance, public service, Suroboyo Bus, Trans Semanggi, Importance Performance Analysis (IPA).

Link Artikel

File Abstrak

File Lampiran