Pengaruh Keahlian Pelanggan dan Komitmen Afektif Terhadap Kepuasan Melalui Ko-Produksi Pelanggan: Studi Pada Layanan Restoran

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Keahlian Pelanggan dan Komitmen Afektif terhadap Kepuasan melalui Ko-Produksi pelanggan serta difokuskan pada studi layanan restoran. Penelitian kuantitatif ini menggunakan rancangan penelitian konklusif deskriptif untuk menguji 5 hipotesis. Pengujian tersebut menggunakan analisis PLS-SEM dengan 202 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis berhasil diterima, yaitu ditemukan bahwa Keahlian Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Ko-Produksi, Komitmen Afektif berpengaruh signifikan terhadap Ko-Produksi, Ko-Produksi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Keahlian Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Komitmen Afektif berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari hasil tersebut dapat dipahami bahwa restoran perlu memastikan adanya peningkatan pengetahuan bagi pelanggan serta berupaya mengembangkan rasa komitmen afektif pada pelanggan. Dengan keahlian yang baik dan rasa komitmen afektif yang tinggi dalam diri pelanggan akan membuat keberhasilan pelanggan dalam melakukan Ko-Produksi semakin tinggi. Keberhasilan dalam Ko-Produksi inilah yang menimbulkan rasa Kepuasan dalam diri pelanggan.

Kata Kunci: Keahlian Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Komitmen Afektif, Ko-Produksi.

The purpose of this study is to determine the effect of Customer Expertise and Affective Commitment on Satisfaction through Customer Co-production and is focused on the study of restaurant services. This quantitative research uses a descriptive conclusive research design to test 5 hypotheses. The test uses PLS-SEM analysis with 202 respondents. The results showed that all hypotheses were successfully accepted, namely it was found that Customer Expertise has a significant effect on Co-production, Affective Commitment has a significant effect on Co-production, Co-production has a significant effect on Customer Satisfaction, Customer Expertise has a significant effect on Customer Satisfaction, Affective Commitment has a significant effect on Customer Satisfaction. From these results, it can be understood that restaurants need to ensure an increase in knowledge for customers and try to develop a sense of affective commitment in customers. With good expertise and a high sense of affective commitment in customers, the success of customers in Co-production will be higher. It is this success in Co-production that creates a sense of Satisfaction in customers.

Keywords: Affective Commitment, Co-production, Customer Expertise, Customer Satisfaction.