PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KELURAHAN PACARKEMBANG

THE INFLUENCE OF CUSTOMER VALUE, SERVICE QUALITY AND CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE PACARKEMBANG VILLAGE

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahi pengaruh nilai pelanggan, kualitas layanan, dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di kelurahan pacarkembang. Penelitian ini menggunakan metode explanatory survey, dengan teknik purposive sampling menggunakan 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda (multiple linier regresuin analysis) dengan software SPSS 23. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Pada kualitas layanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan layanan. Namun, pada pengalaman pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan ketiga variabel tersebut memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini berguna bagi kelurahan pacarkembang untuk memperhatikan dan meningkatkan layanan untuk masyarakat sehingga masyarakat merasa puas

Kata kunci : nilai pelanggan, kualitas layanan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan.

This study aims to determine the influence of customer value, service quality, and customer experience on customer satisfaction in Pacarkembang Village. This study uses an explanatory survey method, with a purposive sampling technique using 100 respondents. The analysis technique used is multiple linear regression analysis with SPSS 23 software. The results of this study indicate that there is an influence between customer value and customer satisfaction. Service quality has a significant positive influence on service satisfaction. However, customer experience does not affect customer satisfaction. Simultaneously, these three variables have a significant positive influence on customer satisfaction. This research is useful for Pacarkembang sub-district to pay attention to and improve services for the community so that the community feels satisfied

Keywords: customer value, service quality, customer experience, and customer satisfaction.