KUALITAS PELAYANAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) KELILING OLEH DIREKTORAT LALU LINTAS (DITLANTAS) KEPOLISIAN DAERAH JAWA TIMUR (STUDI KASUS: LIPPO PLAZA SIDOARJO)

THE SERVICE QUALITY OF MOBILE DRIVING LICENSE BY THE TRAFFIC DIRECTORATE OF THE EAST JAVA REGIONAL POLICE (CASE STUDY AT: LIPPO PLAZA SIDOARJO)

ABSTRAK

ANALISIS PELAYANAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) KELILING OLEH DIREKTORAT LALU LINTAS (DITLANTAS) KEPOLISIAN DAERAH JAWA TIMUR (STUDI KASUS: LIPPO PLAZA SIDOARJO)

Penyelenggaraan pelayanan publik yang bermutu mencerminkan keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, termasuk dalam ranah pelayanan administrasi kepolisian yang bersifat administratif. Salah satu bentuk inovasi yang diterapkan pada sektor lalu lintas adalah pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) Keliling, yang bertujuan untuk mendekatkan layanan kepada masyarakat melalui sistem pelayanan bergerak atau mobile. Penelitian ini dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan SIM Keliling yang diselenggarakan oleh Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Jawa Timur di Lippo Plaza Sidoarjo. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai pelaksanaan layanan di lokasi pelayanan. Data penelitian dihimpun melalui observasi langsung, wawancara mendalam, serta dokumentasi sebagai data pendukung. Subjek penelitian terdiri atas petugas SIM Keliling sebagai penyedia layanan dan masyarakat sebagai pengguna layanan. Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan lima indikator yang dikemukakan oleh Luke dan Heyns (2020), yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan SIM Keliling di Lippo Plaza Sidoarjo secara umum telah berada pada kategori baik. Pada indikator keandalan, pelayanan telah dilakukan sesuai dengan prosedur dan alur pelayanan yang jelas, namun masih terdapat kendala pada kepastian waktu mulai pelayanan dan keterbukaan informasi administratif, khususnya terkait rincian biaya. Sementara itu, pada indikator bukti fisik, fasilitas utama pelayanan dinilai cukup memadai dan lokasi pelayanan strategis, namun masih diperlukan peningkatan pada fasilitas pendukung serta kejelasan identitas petugas. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan SIM Keliling di Lippo Plaza Sidoarjo telah memenuhi sebagian besar indikator kualitas pelayanan, namun masih diperlukan perbaikan pada aspek kepastian waktu, keterbukaan informasi administratif, serta penyempurnaan fasilitas pendukung guna meningkatkan kualitas pelayanan secara lebih optimal.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SIM Keliling, Ditlantas Polda Jatim, Lippo Plaza Sidoarjo

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE SERVICE QUALITY OF MOBILE DRIVING LICENSE (SIM) ISSUANCE BY THE TRAFFIC DIRECTORATE OF THE EAST JAVA REGIONAL POLICE (CASE STUDY AT LIPPO PLAZA SIDOARJO)

The delivery of high-quality public services serves as a reflection of governmental effectiveness in addressing societal needs, including administrative services within the police institution. In the field of traffic administration, one notable service innovation is the Mobile Driving License (SIM) Service, which is designed to enhance service accessibility by bringing services closer to the community through a mobile system. This study aims to evaluate the quality of the Mobile SIM Service administered by the Traffic Directorate of the East Java Regional Police at Lippo Plaza Sidoarjo. This research employs a descriptive qualitative approach to obtain a comprehensive understanding of service implementation at the service location. Research data were collected through direct observation, in-depth interviews, and supporting documentation. The research subjects consisted of Mobile SIM officers as service providers and members of the public as service users. The assessment of service quality was conducted using five service quality dimensions proposed by Luke and Heyns (2020), namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles..

The findings indicate that the overall quality of the Mobile SIM Service at Lippo Plaza Sidoarjo can be categorized as good. In terms of reliability, the service has been implemented in accordance with established procedures and a clear service flow; however, challenges remain regarding the certainty of service starting times and the transparency of administrative information, particularly related to cost details. Regarding the tangibles dimension, the main service facilities are considered adequate and the service location is strategically positioned, although improvements are still required in supporting facilities and the clarity of officers’ identification. Based on these findings, it can be concluded that the Mobile SIM Service at Lippo Plaza Sidoarjo has fulfilled most service quality indicators, yet enhancements are still necessary in aspects of time certainty, administrative transparency, and the optimization of supporting facilities to further improve overall service quality.

Keywords: Service Quality, Mobile SIM Service, Traffic Directorate of East Java Regional Police, Lippo Plaza Sidoarjo