Kualitas Pelayanan Pengurusan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di Balai Desa Waru Kabupaten Sidoarjo

    Sebagian masyarakat tidak memiliki BPJS Kesehatan dan setengah dari populasi penduduk Desa Waru membutuhkan persyaratan pendidikan salah satunya SKTM itu sendiri. Hal ini menjadikan masyarakat banyak yang mengurus SKTM di Balai Desa Waru guna memperoleh bantuan kesehatan maupun pendidikan. Namun pada kenyataannya, penyelenggaraan pelayanan SKTM di Balai Desa Waru dirasa kurang optimal bagi sebagian masyarakat karena tidak adanya informasi terkait standar pelayanan pengurusan SKTM di ruang pelayanan, adanya ketidaksesuaian SKTM yang dibutuhkan dengan yang dihasilkan oleh petugas, ketidaknyamanan tempat menerima pelayanan serta petugas pelayanan yang kurang ramah. Sehingga, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di Balai Desa Waru.

    Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml et al., yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model interaktif.

    Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan SKTM di Balai Desa Waru telah memenuhi dimensi daya tanggap dan jaminan. Namun, terdapat tiga dimensi yang masih belum memenuhi, yakni pada dimensi bukti fisik, keandalan dan empati. Hal ini disebabkan karena ketidaknyamanan ruang pelayanan bagi sebagian masyarakat, tidak tersedianya informasi mengenai standar pelayanan SKTM dan petugas pelayanan dinilai kurang ramah.

    Berdasarkan hasil penelitian, saran yang bisa diberikan diantaranya: 1) memberlakukan nomor antrean dan membuat papan nama setiap bagian, 2) membuat informasi standar pelayanan menggunakan xbanner, dan 3) sebaiknya petugas pelayanan senantiasa bersikap ramah kepada pengguna layanan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Administrasi Kependudukan, Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM).

    Some people do not have Health BPJS and half of the population of Waru Village requires educational requirements, one of which is the SKTM itself. This has made many people take care of SKTM at the Waru Village Hall in order to obtain health and education assistance. However, in reality, the implementation of SKTM services at the Waru Village Hall is felt to be less than optimal for some people because there is no information regarding SKTM management service standards in the service room, there is a discrepancy between the required SKTM and those produced by officers, the inconvenience of receiving services and the lack of service officers. friendly. Thus, the purpose of this study was to describe the quality of the Certificate of Disadvantage (SKTM) service at the Waru Village Hall.

    This research uses a descriptive method with a qualitative approach. This study uses the five dimensions of service quality according to Zeithaml et al., which include tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The sampling technique used purposive sampling with data collection techniques in the form of interviews, observation and documentation. Data analysis techniques using interactive models.

    The results showed that the quality of SKTM services at the Waru Village Hall fulfilled the dimensions of responsiveness and assurance. However, there are three dimensions that are still not fulfilled, namely the dimensions of physical evidence, reliability and empathy. This is due to the inconvenience of the service room for some people, the unavailability of information regarding SKTM service standards and the service staff who are considered less friendly.

Based on the research results, suggestions that can be given include: 1) enforcing queue numbers and making nameplates for each section, 2) making service standard information using xbanners, and 3) service staff should always be friendly to service users.

Keywords: Population Administration, Service Quality, Certificate of Disadvantage (SKTM)