Tujuan dari penelitian ini diantaranya untuk (1) mengetahui tingkat kesesuaian layanan SIAKADU yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, (2) mengetahui tingkat kesenjangan antara kinerja layanan SIAKADU saat ini dengan harapan mahasiswa, (3) mengetahui atribut layanan mana yang dianggap penting oleh mahasiswa berdasarkan kelima dimensi Servqual, dan (4) memetakan prioritas perbaikan layanan SIAKADU berdasarkan identifikasi atribut layanan yang dianggap penting dengan menggunakan Importance-Performance Analysis. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, dimana data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode Servqual, Gap Analysis, dan IPA Model. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Teknik Universitas Negeri Surabaya angkatan 2015-2018, penentuan jumlah responden pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin yang diketahui berjumlah 100 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) dilihat dari rata – rata keseluruhan tingkat kesesuaian layanan SIAKADU berdasarkan lima dimensi Servqual, diketahui nilai persentase sebesar 80% dan berdasarkan kriteria Steers nilai 80 sudah termasuk dalam kategori baik, (2) dilihat dari rata – rata keseluruhan tingkat kesenjangan kinerja layanan SIAKADU dengan harapan mahasiswa diketahui nilai kesenjangan sebesar -0,90, meskipun berdasarkan tingkat kesesuaian sudah baik namun masih memiliki kesenjangan antara kinerja layanan SIAKADU dengan harapan mahasiswa, (3) dilihat dari diagram kartesius pada IPA Model dapat diketahui sebanyak 22 atribut layanan yang telah dipetakan pada Kuadran A, B, C, dan D, (4) melakukan perbaikan dan evaluasi kinerja layanan SIAKADU yang terdapat pada IPA Model, dan khususnya yang terdapat pada Kuadran A yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan layanan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, SIAKADU, Tingkat Kesesuaian, IPA Model, Servqual, GAP Analysis
The objectives of this study are to (1) find out the suitability level of SIAKADU services that affect to the student satisfaction, (2) find out the level of gap between the current performance of SIAKADU services with student expectations, (3) find out which service attributes are considered important by students based on the five Servqual dimension, and (4) maping the priority of SIAKADU service improvement based on identification of service attributes that are considered important by using Importance-Performance Analysis. This type of research is a quantitative descriptive study, where the data obtained will be analyzed using the Servqual, Gap Analysis, and IPA Model methods. The population in this study were all students of the Faculty of Engineering, Surabaya State University students of 2015-2018, determining the number of respondents in this study using the Slovin formula which is known to number 100 respondents. The results of this study indicate that (1) seen from the average overall suitability level of SIAKADU services based on the five dimensions of Servqual, the percentage value of 80% is known and based on Steers criteria the value of 80 is included in the good category, (2) viewed from the overall average the gap level of SIAKADU service performance with the expectation of students known the gap value of -0.90, although based on the level of conformity is good but still has a gap between SIAKADU service performance with student expectations, (3) seen from the Cartesian diagram in the Natural Science Model can be known as many as 22 attributes services that have been mapped in Quadrants A, B, C, and D, (4) make improvements and evaluate the performance of SIAKADU services contained in the IPA Model, and specifically those in Quadrant A that need to be prioritized for service improvement.
Keyword: Service Quality, SIAKADU, IPA Model, Gap Analysis