REPRESENTASI DIRI FRONTLINER BANK TABUNGAN NEGARA (STUDI DRAMATURGI CUSTOMER SERVICE DALAM MEMISAHKAN PANGGUNG DEPAN DAN PANGGUNG BELAKANG)
SELF-REPRESENTATION OF THE FRONTLINER OF BANK TABUNGAN NEGARA (STUDY OF DRAMATURGY OF CUSTOMER SERVICE IN SEPARATE FRONT STAGE AND BACK STAGE)
Nama : Agita Berlian Oktantia
NIM : 19040564037
Program Studi : S1 Sosiologi
Jurusan : Ilmu Sosial
Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum
Nama Lembaga : Universitas Negeri Surabaya
Pembimbing : Arief Sudrajat, S.Ant., M.Si.
Customer service merupakan garda terdepan pada sistem pelayanan BANK yang tugasnya berhubungan langsung dengan nasabah. Seperti yang diketahui oleh banyak orang bahwa customer service mempunyai kesan yang baik, santun dan berwibawa. Namun disatu sisi, hal tersebut merupakan bentuk dari manajemen kesan yang sudah ditetapkan melalui SOP kantor. Tidak semua customer service memiliki kepribadian yang ramah dan sabar ketika sedang melayani nasabah. Beberapa customer service yang peneliti temui justru memiliki kepribadian yang berbanding terbalik saat di balik layar. Hal ini yang kemudian dikatakan oleh Erving Goffman sebagai dramaturgi yang diartikan sebagai segala perilaku interaksi yang dilakukan oleh manusia pada kehidupan sehari-hari yang sama ketika individu atau aktor menampilkan karakter lain dalam pertunjukan drama.
Sifat penelitian ini adalah kualitatif dengan menggunakan pendekatan Etnometodologi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi panggung depan dan panggung belakang customer service BTN KC Mulyosari. menampilkan karakter lain dalam pertunjukan drama. Metode penelitian ini adalah kualitatif dengan menggunakan pendekatan Etnometodologi. Penelitian ini menggunakan teori Dramaturgi oleh Erving Goofman yang membahas mengenai panggung depan (front stage) dan panggung belakang (back stage). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara panggung depan dan panggung belakang bagi customer service bank BTN. Satu diantaranya memperlihatkan sisi yang mencolok pada panggung belakang. Pada panggung depan sangat ramah sedangkan panggung belakang menampakkan sifat judesnya.
Kata Kunci: customer service, dramaturgy, panggung depan, panggung belakang.
Name : Agita Berlian Oktantia
ID : 19040564037
Study Program : S1 Sociology
Department : Social Sciences
Faculty : Faculty of Social Sciences and Law Institution
Institution Name : State University of Surabaya
Supervisor : Arief Sudrajat, S.Ant., M.Si.
Customer service serves as the frontline in a BANK's service system, directly engaging with customers. As widely known, customer service is expected to leave a positive, courteous, and authoritative impression. However, on the other hand, this is often a manifestation of impression management established through office Standard Operating Procedures (SOP). Not all customer service representatives possess the friendly and patient personalities while serving customers. Surprisingly, some of the customer service representatives observed by the researcher exhibit contrasting personalities behind the scenes. This is what Erving Goffman refers to as dramaturgy, which can be understood as the various interaction behaviors displayed by individuals in their daily lives, similar to actors assuming different characters in a theatrical performance.
The nature of this research is qualitative using an ethnomethodological approach. The purpose of this research is to identify the front stage and back stage of BTN KC Mulyosari customer service. featuring other characters in a drama performance. This research method is qualitative using an ethnomethodological approach. This study uses Dramaturgy theory by Erving Goofman which discusses the front stage and back stage. The results of the study show that there is a difference between the front stage and the back stage for BTN bank customer service. One of them showed a striking side on the back stage. On the front stage he is very friendly while the back stage shows his bitchy nature.
Keywords: customer service, dramaturgy, front stage, back stage