Analisis Standar Pelayanan Publik Pembuatan KTP-el (Kartu Tanda Kependudukan Elektronik) Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (Dispenduk Capil) Kota Surabaya

Analysis of Public Service Standards For Making KTP-el (Electronic Resident Identity Card) at the Population and Civil Registry Office (Dispenduk Capil) of Surabaya

    Pelayanan Publik merupakan salah satu tanggung jawab pemerintah yang penyelenggaraannya wajib dilaksanakan instansi layanan publik. Salah satu bentuk layanan publk yaitu pemenuhan kebutuhan kependudukan dan catatan sipil berupa penerapan program KTP Elektronik (KTP-el). Selama ini penyelenggaraan pelayanan KTP-el masih ditemui beberapa kendala dan permasalahan pada pelayanan publik. Untuk menyelesaikan permasalahan tersebut maka diperlukan peningkatan standar pelayanan publik pada suatu instansi pemerintah. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya mempunyai peran dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan standar layanan publik pembuatan KTP-el (Kartu Tanda Kependudukan Elektronik) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispenduk Capil) Kota Surabaya.

    Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Fokus dalam penelitian ini adalah standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana dan kompetensi petugas pemberi pelayanan. 

    Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan publik dalam pembuatan KTP-el di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya telah sejalan dengan standar pelayanan publik akan tetapi belum seutuhnya optimal terlihat dari prosedur pelayanan memiliki kejelasan layanan mengenai standar operasional prosedur, waktu penyelesaian mengenai ketepatan batas waktu penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan mengenai perincian biaya selama proses pelayanan diberikan, produk pelayanan mengenai hasil layanan yang akan didapat, sarana dan prasarana berupa tersedianya fasilitas layanan penunjang yang layak, kompetensi petugas pemberi pelayanan mengenai keahlian dan kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan, sikap ramah, sopan santun serta tidak diskriminatif kepada masyarakat.

    Saran yang dapat diberikan pada penelitian ini yaitu masalah prasarana sebaiknya dapat memperbaiki lift dan memfungsikan lift yang berada pada sisi barat gedung siola agar pengguna jasa tidak perlu lama-lama mengantri, Saran mengenai ketepatan batas waktu penyelesaian pembuatan KTP-el memberi perhatian lebih dalam hal kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta ketepatan penyelesaian penerbitan KTP-el. Kemudian memperhatikan ketelitian saat menginput data kependudukan pada Data Center. Sehingga pemohon tidak datang berulang kali datang mengambil KTP-el pada rentang waktu yang lama.

Kata Kunci: Analisis Pelayanan, Pelayanan Publik, KTP-el

Public service is one of the responsibilities of the government, which must be carried out by public service agencies. One form the public service is the fulfillment of population and civil registration needs in the form of the application of the Electronic KTP (KTP-el) program. During this time the implementation of KTP-el services still encountered several obstacles and problems in public services. To solve this problem, it is necessary to increase the standard of public service in a government agency. The Surabaya City Population and Civil Registry Office has a role in public service delivery. The purpose of this study is to describe the public service standards for making KTP-el (Electronic Resident Identity Card) at the Department of Population and Civil Registry (Dispenduk Capil) of Surabaya.

This type of research used in this study is a descriptive study using a qualitative approach. The focus of this study is the standard of public services according to the Decree of the Minister of Administrative Reform No. 63 of 2003 concerning General Guidelines for Public Service Administration including service procedures, completion time, service costs, service products, facilities and infrastructure and competency of service providers.

The results of this research indicate that the public service in the making of KTP-el in the Department of Population and Civil Registration of the City of the City of Surabaya is in line with public service standards but not yet fully optimal as seen from the service procedures having clarity of service regarding standars operating procedures, completion time regarding the accuracy of the service completion deadline, service costs regarding the details of costs during the service process are provided, service products regarding the results of services to be obtained, facilities and infrastructure in the form of the availability of adequate supporting service facilities, competence of service providers regarding the expertise and ability to use service aids, friendly attitude, courtesy and non-discrimination to the community.

Sugesstions that can be given in this research is that infrastructure problems should be able to repair elevators and function of elevators on the west side of the siola building so that service users do not need to queue for long. Suggestions regarding the accuracy of the deadline for completing the KTP-el pay more attention in terms of the ability to provide services as promised and the accuracy of the completion of the issuance of KTP-el. Then pay attention to accuracy when inputting population data in the Data Center. So the applicant does not repeatedly come to take the KTP-el over a long period of time.

Keywords: Analysis Service, Public Service, KTP-el.