KONSEP OMOTENASHI DALAM DUNIA KERJA JEPANG FOKUS PADA INDUSTRI RYOKAN

THE CONCEPT OF OMOTENASHI IN THE JAPANESE WORKPLACE FOCUSING ON THE RYOKAN INDUSTRY

Omotenashi adalah sebuah konsep keramahtamahan khas Jepang yang berarti melayani tamu dengan sepenuh hati, tanpa mengharapkan imbalan atau pamrih. Ini bukan sekadar keramahan, melainkan perhatian mendalam terhadap kebutuhan tamu, mengantisipasi keinginan mereka, dan memberikan pengalaman yang melebihi harapan. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan bagaimana ungkapan omotenashi digunakan dalam dunia kerja, khususnya di lingkungan ryokan, baik melalui bahasa verbal maupun nonverbal. Fokus utamanya ada pada cara staf menyampaikan penghormatan dan kepedulian kepada tamu lewat bahasa sopan (keigo) dan sikap tubuh mereka selama bekerja.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan pragmatik dan sosiolinguistik. Data diperoleh dari pengalaman magang peneliti selama enam bulan (April– September 2024) di Onsen Yano Ryokan, Matsumae, Hokkaido. Selama observasi, peneliti mencatat berbagai bentuk interaksi yang menunjukkan praktik omotenashi, baik dalam bentuk bahasa maupun gestur pelayanan. Analisis dilakukan berdasarkan teori keigo dari Shibatani (1990), dan teori komunikasi nonverbal dari Argyle (1988).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ungkapan omotenashi muncul lewat penggunaan sonkeigo, kenjougo, dan teineigo, serta tindakan-tindakan seperti membungkuk, senyum sopan, suara yang lembut, dan sikap proaktif terhadap kebutuhan tamu. Semua bentuk komunikasi itu tidak hanya menyampaikan maksud, tapi juga membawa nilai budaya yang kuat. Lewat penelitian ini, omotenashi terbukti bukan hanya sebagai gaya bicara sopan, tapi juga strategi komunikasi yang mencerminkan profesionalitas, empati, dan kedalaman budaya Jepang dalam melayani orang lain.

Omotenashi is a Japanese hospitality concept that means serving guests wholeheartedly, without expecting anything in return. It is not simply hospitality, but rather a deep attention to guests' needs, anticipating their desires, and providing an experience that exceeds expectations. This study aims to describe how the expression omotenashi is used in the workplace, specifically in ryokan environments, through both verbal and nonverbal language. The primary focus is on how staff convey respect and care to guests through polite language (keigo) and their body language during work.

This study adopts a descriptive qualitative method with a pragmatic and sociolinguistic approach. Data were collected through the researcher’s six-month internship experience (April– September 2024) at Onsen Yano Ryokan in Matsumae, Hokkaido. During observation, various forms of interaction reflectingomotenashi—both linguistic and physical—were recorded. The analysis was based on Shibatani’s (1990) theory of keigo, and Argyle’s (1988) theory of nonverbal communication.

The findings show that omotenashi is expressed through the use of sonkeigo, kenjougo, and teineigo, as well as gestures such as bowing, gentle smiles, soft tone of voice, and proactive attentiveness to guest needs. These forms of communication not only convey meaning but also reflect deeply rooted cultural values. This study reveals that omotenashi is not merely about speaking politely, but is a strategic form of communication that represents professionalism, empathy, and the cultural depth of Japanese hospitality.