Strategi Peningkatan Pelayanan Publik Dinas Perhubungan Kota Surabaya pada Program Suroboyo Bus

Public Service Improvement Strategies of Surabaya City Department of Transportation on Suroboyo Bus Program

Strategi pelayanan publik menjadi salah satu kunci dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang efektif dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Tingginya volume kendaraan bermotor di Kota Surabaya akan memunculkan kebutuhan mendesak berupa transportasi umum yang efisien, terjangkau, dan ramah lingkungan. Dinas Perhubungan Kota Surabaya telah berupaya menghadirkan transportasi umum yang ramah lingkungan dan dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat melalui program Suroboyo Bus guna memenuhi kebutuhan mobilitas masyarakat. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mendeskripsikan penerapan strategi pelayanan publik Dinas Perhubungan Kota Surabaya pada program Suroboyo Bus. Jenis penelitian yaitu deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian menggunakan teori strategi pelayanan publik menurut Tjiptono yang terdiri dari 4 indikator. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan: (1) atribut layanan masyarakat, beberapa sarana prasarana belum memadai dan penyampaian informasi pada aplikasi GOBIS kurang cepat, (2) pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, tarif layanan sudah terjangkau, pelayanan berdampak positif pada beberapa aspek, namun waktu kedatangan bus masih lama, (3) sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, masyarakat puas dengan pelayanan namun crew masih abai terhadap keamanan dan keselamatan penumpang, (4) implementasi manajemen, pelatihan untuk crew tidak rutin dilakukan, keluhan dan saran masyarakat belum sepenuhnya diperhatikan. Adapun saran yang diberikan untuk peningkatan pelayanan Suroboyo Bus yaitu perbaikan sarana prasarana, penyediaan CCTV pada halte, layanan aplikasi GOBIS bagi pengguna IOS, penambahan frekuensi keberangkatan, mengadakan pelatihan bagi crew, dan peningkatan pengelolaan keluhan dan saran.

Public service strategy is one of the keys in realising effective governance that is responsive to the needs of the community. The high volume of motorised vehicles in Surabaya City will create an urgent need for efficient, affordable and environmentally friendly public transport. The Surabaya City Transportation Agency has attempted to provide public transportation that is environmentally friendly and accessible to all levels of society through the Suroboyo Bus Programme to meet the mobility needs of the community. This research aims to describe the implementation of the Surabaya City Transportation Agency's public service strategy in the Suroboyo Bus Programme. The type of research is descriptive with a qualitative approach. The research focus uses the theory of public service strategy according to Tjiptono which consists of 4 indicators. Data collection techniques using interviews, observation, and documentation. Data analysis is done by data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The results showed: (1) community service attributes, some infrastructure facilities are inadequate and the delivery of information on the GOBIS application is not fast enough, (2) approach to improving service quality, service rates are affordable, service has a positive impact on several aspects, but bus arrival times are still long, (3) feedback system for customer service quality, the community is satisfied with the service but the crew is still ignorant of passenger safety and security, (4) management implementation, training for crews is not routinely carried out, community complaints and suggestions have not been fully considered.The suggestions given for improving Suroboyo Bus services are improving infrastructure, providing CCTV at bus stops, GOBIS application services for IOS users, increasing the frequency of departures, conducting training for crews, and improving the management of complaints and suggestions