Penelitian ini bertujuan diantaranya untuk mengetahui pengukuran kualitas layanan menggunakan metode E-Servqual berdasarkan dimensi Efficiency, Fullfillment, Reliability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact dan menganalisis dimensi atau indikator layanan apa yang menjadi fokus utama dan prioritas perbaikan kualitas layanan menggunakan Importance Performance Analysis. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, dimana data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis (Diagram Kartesius). Pengukuran kualitas layanan TikTok Shop menggunakan perhitungan kesenjangan dengan menghitung selisih antara nilai kinerja yang diberikan dengan tingkat harapan pengguna. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna TikTok Shop yang pernah melakukan transaksi atau pembelian pada TikTok Shop, penentuan jumlah responden pada penelitian ini berdasarkan jumlah indikator yang diketahui berjumlah 135 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan berdasarkan perhitungan menggunakan metode E-Servqual secara keseluruhan hasil kesenjangan atau gap antara kinerja atau persepsi dengan harapan atau ekspetasi pengguna TikTok Shop memperoleh nilai sebesar -0.36, sehingga  layanan yang diberikan oleh TikTok Shop belum memenuhi harapan pengguna.  Dan dilihat dari diagram kartesius pada Importance Performance Analysis dari 27 indikator atau atribut yang telah dipetakan pada Kuadran A, B, C, dan D, terdapat 5 (lima) indikator atau atribut yang menjadi fokus dan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan layanan yang termasuk dalam kuadran A.

This study aims, among others, to determine the measurement of service quality using the method E-Servqual based on dimensions of Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy, Responsiveness, Compensation, and Contact and analyze what service dimensions or indicators are the main focus and priority of using service quality improvement on Importance Performance Analysis. This type of research is quantitative descriptive research, where the data obtained is then analyzed using the method of E-Service Quality and Importance Performance Analysis (Cartesian diagram). TikTok service quality measurement shop uses the gap calculation by calculating the difference between the performance value given and the level of user expectations. The population in this study are all TikTok users Shop who have made transactions or purchases on TikTok Shop, determining the number of respondents in this study based on the number of known indicators totaling 135 respondents. The results of this study show that it is based on calculations using the method E-Servqual regularly overall result gap or gap between performance or perceptions with the expectations or expectations of TikTok users Shop obtained a value of -0.36, so the services provided by TikTok Shop does not meet user expectations. And judging from the Cartesian diagram importance Performance Analysis of the 27 indicators or attributes that have been mapped in Quadrants A, B, C, and D, there are 5 (five) indicators or attributes that are the main focus and priority for improving services included in quadrant A.

Keywords : Quality of Service, TikTok Shop, Gap or gap, E-Servqual, Importance Performance Analysis, Cartesian diagram.