KUALITAS PELAYANAN SERTIFIKASI TANAH HAK MILIK (SHM) DI BADAN PERTANAHAN NASIONAL KOTA MOJOKERTO

QUALITY OF LAND OWNERSHIP CERTIFICATION SERVICES (SHM) 

IN MOJOKERTO NATIONAL LAND AGENCY

Keberhasilan suatu pemerintahan dalam pelayanan dapat dibuktikan dari kualitas pelayanan yang didapatkan oleh masyarakat. Tingkat kualitas pelayanan tergantung pada kinerja birokrasi sebagai penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan Sertifikasi Tanah Hak Milik (SHM) merupakan salah satu pelayanan yang ada di Badan Pertanahan Nasional Kota Mojokerto, pelayanan SHM merupakan pelayananan terbanyak dengan mencapai 40% dari keseluruhan pelayanan. Tujuan dari penelitian ini mendeskripsikan kualitas pelayanan sertifikasi tanah khususnya SHM di Badan Pertanahan Nasional Kota Mojokerto. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan SHM di Badan Pertanahan Nasional Kota Mojokerto dengan menggunakan teori mengenai kualitas pelayanan dari lima dimensi Zeithaml et al : Tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Teknis pengumpulan data terdiri dari studi kepustakaan, wawancara secara mendalam, dan dokumentasi. Teknik analisis data berupa pengumpulan data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian terkait dengan lima dimensi kualitas pelayanan yakni, tangible (bukti fisik) masih banyak sikap pegawai yang tidak disiplin, reliability (keandalan) terdapat pegawai yang tidak mahir dalam mengoperasikan komputer, responsiveness (daya tanggap) keluhan pengunjung atau pemohon direspon dengan baik oleh pihak Badan Pertanahan Nasional Kota Mojokerto, assurance (jaminan) pegawai memiliki pemahaman informasi yang baik, empathy (empati) pegawai bersikap ramah terhadap pengunjung atau pemohon sehingga mereka merasa puas atas perhatian yang diberikan. Saran yang dapat diberikan adalah Badan Pertanahan Nasional Mojokerto perlu menerapkan adanya reward dan punishment dalam meningkatkan tingkat disiplin pegawai, serta dengan mengadakan pelatihan dan peningkatan skill di bidang komputer agar dapat mengupdate kemampuan pegawai. 

The success of a government in service can be proven by the quality of service received by the community. The level of service quality depends on the performance of the bureaucracy as a public service provider. Milik Certification Service (SHM) is one of the services in mojokerto National Land Agency, SHM service is the most service by reaching 40% of the total service. The purpose of this study describes the quality of soil certification services, especially SHM in mojokerto National Land Agency. This research is descriptive research using a qualitative approach. The focus of this research is the quality of SHM services in the Mojokerto National Land Agency using the theory of service quality from five dimensions according to Zeithaml et al : Tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Technical data collection consists of literature studies, in-depth interviews, and documentation. Data analysis techniques in the form of data collection, data presentation and conclusion drawing. The results of the study related to five dimensions of service quality, namely,tangible (physical evidence) there are still many attitudes of employees who are not disciplined, reliability (reliability) there are employees who are not proficient in operating computers, responsiveness (responsiveness) complaints of visitors or applicants responded well by the National Land Agency Mojokerto City, assurance employees have a good understanding of information, empathy (empathy) employees are friendly to visitors or applicants so that they feel satisfied with the attention given. The advice that can be given is that mojokerto National Land Agency needs to apply rewards and punishment in improving the level of employee discipline, as well as by conducting training and improving skills in the field of computers in order to update the ability of employees.