PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI GO-JEK DI KOTA SURABAYA

The Effect Of Service Quality And Brand Image On Go-Jek Transportation Customer Satisfaction In Surabaya City

Penelitian berikut dilakukan guna mengetahui bagaimana pengaruh dari kualitas layanan dan citra merek pada kepuasan pelanggan jasa transportasi Go-Jek di Kota Surabaya. Metode kuantitatif yang bersifat deskriptif dengan pendekatan secara kausal akan digunakan pada penelitian ini. Populasi penelitian ini berada di Kota Surabaya merujuk pada pelanggan Go-Jek. Metode incidental sampling digunakan untuk memilih sampel dengan jumlah sebanyak 165 responden. Penelitian memakai analisis regresi berganda sebagai metode analisis data. Hasil yang didapatkan yaitu kualitas layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan, citra merek memiliki pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan citra merek memiliki pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh pengguna Go-Jek di Kota Surabaya dan bermanfaat bagi semua pembaca.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan.

The study was conducted to determine how the impact of service quality and brand image on customer satisfaction of transportation services. A descriptive quantitativemethod with a causal approach will be used in this study. The population refers to Go-Jek application user in the Surabaya city. The incidental sampling method was used to select a sample of 165 respondents. The study used multiple regression analysis as a data analysis method. The results obtained are service quality has a significant positive impact on customer satisfaction, brand image has a significant positive impact on customer satisfaction, service quality and brand image has a significant positive impact on customer satisfaction. It is also useful for Go-Jek users in the city of Surabaya. This research can be used by Go-Jek users in Surabaya and is useful for