Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome

The Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Indihome Customer Loyalty

Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indihome. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan. Kuesioner diolah berdasarkan kuesioner penelitian sebelumnya yang telah dilakukan terkait dengan variabel penelitian ini. Sampel sasaran penelitian utama terdiri dari pengguna jasa telekomunikasi (Indihome) sebanyak 143 responden. Penelitian ini melakukan Analisis Regresi Linier Berganda menggunakan aplikasi SPSS versi 22. Uji reliabilitas dan analisis statistik dilakukan untuk mengkonfirmasi validitas dan reliabilitas skala dan menjawab pertanyaan penelitian. Temuan menyiratkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas yang ditampilkan oleh pelanggan melalui penelitian, analisis data, dan pembahasan temuan. Keterbatasan penelitian atau implikasinya adalah untuk pendekatan penelitian yang lebih holistik terhadap loyalitas pelanggan, penelitian selanjutnya dapat mengkaji kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi atau Z dan dengan menggunakan variabel lain seperti keputusan pembelian, ekuitas merek, kepercayaan, dan komitmen. Orisinalitas sangat penting bagi layanan telekomunikasi seperti Indihome, untuk memahami apa yang mendorong loyalitas pelanggan. Studi ini menghasilkan temuan yang bermanfaat, yang dapat dimanfaatkan oleh para manajer Indihome, dalam upaya mereka mengembangkan dan menerapkan strategi loyalitas pelanggan yang berhasil.

The purpose of this paper is to determine the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty Indihome. The research method used is field research. The questionnaires were processed based on previous research questionnaires that had been carried out related to this research variable. The main research target sample consisted of users of telecommunications services (Indihome) as many as 143 respondents. This study performed Multiple Linear Regression Analysis using the SPSS version 22 application. Reliability tests and statistical analysis were carried out to confirm the validity and reliability of the scale and answer research questions. The findings imply that service quality and customer satisfaction have been shown to have a positive and significant effect on the level of loyalty displayed by customers through research, data analysis, and discussion of findings. The limitation of the research or its implication is that for a more holistic research approach to customer loyalty, further research can examine customer satisfaction as a mediating variable or Z. Originality is very important for telecommunications services like Indihome, to understand what drives customer loyalty. This study yields useful findings, which Indihome managers can benefit from, in their efforts to develop and implement successful customer loyalty strategies.