Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Sarana Prasarana Terhadap Kepuasan Penumpang Di Terminal Purabaya

Analysis of the Relationship of Service Quality and Infrastructure to Passenger Satisfaction at the Purabaya Terminal

Terminal merupakan salah satu pelayanan publik yang kualitas pelayanan dan sarana prasarana yang ada didalamnya sangat penting untuk meningkatkan kepuasan penumpag.  Di Kabupaten Sidoarjo ada Terminal Purabaya yang saat ini dikelola dibawah Kementerian Perhubungan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dan sarana prasarana terhadap kepuasan penumpang Bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP) dan penumpang Bus Antar Kota Dalam Provinsi (AKDP) di Terminal Purabaya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan sarana prasarana terhadap kepuasan penumpang di Terminal Purabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitan deskriptif kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling sebanyak 30 penumpang Bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP) dan 80 penumpang Bus Antar Kota Dalam Provinsi (AKDP) dengan menggunakan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Uji Korelasi Rank Spearman.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang Bus AKAP dan Bus AKDP memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan tingkat sedang. Hubungan sarana prasarana terhadap kepuasan penumpang Bus AKAP dan Bus AKDP memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan tingkat kuat.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Sarana Prasarana, Kepuasan Penumpang. 

The terminal is one of the public services in which the quality of service and the infrastructure in it are very important to increase passenger satisfaction. In Sidoarjo Regency there is the Purabaya Terminal which is currently managed under the Ministry of Transportation. This study aims to determine the relationship between service quality and infrastructure on passenger satisfaction of inter-provincial inter-city buses (AKAP) and inter-provincial inter-city bus passengers (AKDP) at Purabaya Terminal.

This study aims to determine the relationship between service quality and infrastructure on passenger satisfaction at Purabaya Terminal. This study used a quantitative approach with a quantitative descriptive research type with an accidental sampling technique of 30 inter-provincial inter-city bus passengers and 80 inter-provincial inter-city bus passengers (AKDP) using a questionnaire. The data analysis technique used is the Spearman Rank Correlation Test.

The results showed that the relationship between service quality and passenger satisfaction on AKAP buses and AKDP buses had a positive and significant relationship with a moderate level. The relationship between infrastructure facilities and passenger satisfaction of AKAP buses and AKDP buses has a positive and significant relationship with a strong level.

Keywords: Service Quality, Infrastructure, Passanger Satisfication