STRATEGI KOMUNIKASI PUBLIC RELATIONS PT KERETA COMMUTER INDONESIA DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI MEDIA SOSIAL 

Public Relations Communication Strategy of PT Kereta Commuter Indonesia in Handling Customer Complaints through Social Media

selalu berinteraksi langsung dengan publik tidak dapat menghindari dinamika komunikasi yang terjadi diantara para pengguna layanan. Adanya harapan, kebutuhan dan kepentingan Masyarakat yang beragam terkadang tidak bisa terpenuhi dengan baik sehingga memunculkan keluhan dari pelanggan karena ketidak puasan atas layanan yang digunakan. PT Kereta Commuter Indonesia dituntut untuk mampu menangani keluhan pelanggan secara tepat dan strategis guna menjaga kualitas pelayanan. Peneleitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan melalui media sosial. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam secara online dan dokumentasi tangkapan layar (screenshot) dari media sosial @commuterline. Penelitian ini menggunakan Teori Excellence sebagai kerangka analisis untuk memahami strategi komunikasi yang diterapkan oleh Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia dalam membangun hubungan baik dengan publik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi yang diterapkan Public Relations terdapat beberapa tahapan, yaitu media monitoring secara real time, verifikasi laporan dari unit terkait, melakukan klasifikasi keluhan berdasarkan Tingkat eskalasi (ringan, sedang, berat), koordinasi dengan unit yang berkepentingan, menyusun pesan atau informasi, dan melakukan peninjauan ulang informasi yang disampaikan. Temuan penelitian ini menunjukkan Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia tidak hanya sebagai penyampai informasi, tetapi juga berperan sebagai fasilitator komunikasi, pengelola isu, dan menjaga reputasi perusahaan.

As a mass transportation service provider that constantly interacts directly with the public, it is impossible to avoid the dynamics of communication that occur among service users. The diverse expectations, needs, and interests of the public sometimes cannot be adequately met, leading to customer complaints due to dissatisfaction with the services used. PT Kereta Commuter Indonesia is required to be able to handle customer complaints appropriately and strategically in order to maintain service quality. This study aims to analyze PT Kereta Commuter Indonesia's public relations communication strategy in handling customer complaints through social media. This research uses a descriptive qualitative approach with a case study method. Data collection techniques were carried out through in-depth online interviews and screenshot documentation from the @commuterline social media account. This research uses the Theory of Excellence as an analytical framework to understand the communication strategies implemented by PT Kereta Commuter Indonesia's Public Relations in building good relationships with the public. The results of the study show that the strategies implemented by Public Relations consist of several stages, namely media monitoring, verification of reports from related units, classification of complaints based on the level of escalation (minor, moderate, severe), coordination with relevant units, compiling messages or information, and reviewing the information conveyed. The findings of this study indicate that the Public Relations Department of PT Kereta Commuter Indonesia not only acts as an information disseminator, but also plays a role as a communication facilitator, issue manager, and guardian of the company's reputation.