PERANAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI DALAM PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Lipstik SARIAYU di Outlet Martha Tilaar Tunjungan Plaza Surabaya)

THE ROLE OF SATISFACTION AS A MEDIATION IN THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER LOYALTY (Study on SARIAYU Lipstick Customers at Martha Tilaar Outlet Tunjungan Plaza Surabaya)

    Industri kosmetik Indonesia saat ini sedang berkembang. Salah satunya, PT. Martina Berto mendorong perusahaannya untuk unggul dalam persaingan. Merek pertama yang diproduksi dan dipasarkan adalah Sariayu Martha Tilaar sebagai kosmetik alami. Pada tahun 1983, Sariayu menjadi kosmetik yang sangat terkenal di tanah air. PT. Martina Berto yang dikembangkan oleh Martha Tilaar Group meningkatkan kualitas produk lipstik Sariayu dan menjaga harga yang terjangkau agar dapat bersaing dengan produk lipstik lainnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan membahas pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan SARIAYU Lipstik di Gerai Martha Tilaar Tunjungan Plaza Surabaya. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan sampel 110 responden yang diambil dari pelanggan SARIAYU Lipstik di Gerai Martha Tilaar Tunjungan Plaza Surabaya. Instrumen yang digunakan adalah angket yang menggunakan skala likert dan dianalisis dengan analisis jalur menggunakan AMOS 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Ada juga pengaruh harga yang signifikan terhadap kepuasan. Kemudian terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas. Selain itu, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dan terakhir, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas.

    The Indonesian cosmetics industry is currently developing. One of them, PT. Martina Berto encourages her company to excel in competition. The first brands produced and marketed was Sariayu Martha Tilaar as a natural cosmetics. In 1983, Sariayu had become a very well-known cosmetics in the country. PT. Martina Berto, developed by Martha Tilaar Group, improves the quality of Sariayu lipstick products and maintains affordable prices so that it can compete with other lipstick products. The purpose of this study is to analyze and discuss the effect of product quality and price on loyalty with satisfaction as an intervening variable on SARIAYU Lipstick customers at Martha Tilaar Tunjungan Plaza Surabaya Outlet. This type of research is quantitative research. This research uses a non-probability sampling technique with 110 respondents taken from SARIAYU Lipstick customers at Martha Tilaar Tunjungan Plaza Surabaya Outlet. The instrument used was a questionnaire that uses a Likert scale and analyzed it with path analysis using AMOS 22. The results showed that there was a positive and significant effect of product quality on satisfaction. There is also a significant effect of price on satisfaction. Then there is a positive and significant effect of satisfaction on loyalty. Besides, there is a positive and significant effect of product quality on loyalty. And finally, there is a positive and significant effect of price on loyalty.