PERAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH

THE ROLE OF SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE SERVICE QUALITY AND TRUST IN CUSTOMER LOYALTY OF ISLAMIC BANKS

Perbankan syariah merupakan salah satu fenomena global dalam bidang industri perbankan yang terus mengalami perkembangan. Indonesia menempati urutan ke-9 dunia berdasarkan jumlah aset dan pangsa pasar perbankan syariah. Secara nasional, Jawa Timur menjadi salah satu provinsi di Indonesia dengan jumlah bank syariah terbanyak. Komposisi nasabah dari kalangan muda belum mendominasi, padahal kelompok usia ini memiliki peran dalam menentukan sikap masyarakat dalam bertransaksi di bank syariah. Penelitian ini bermaksud menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri di Surabaya. Penelitian kuantitatif ini menggunakan 210 responden sebagai sampel penelitian. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan teknik Partial Least Square. Penelitian ini menyimpulkan kualitas layanan maupun kepercayaan nasabah tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah namun berpengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah.

Islamic banking is one of the global phenomenon in banking industry which continues to develop. Indonesia at the 9 rank in the world based on total assets and market share of Islamic banking. Nationally, East Java  becomes provinces in Indonesia with the largest number of Islamic banks. The composition of young customers has not yet dominated, even though this age group has a role in determining people's attitudes in transacting at Islamic banks. This research purpose to analyze the effect of service quality and customer trust on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable for students of State Universities in Surabaya. This quantitative research using 210 respondents as samples. Data collected by a questionnaire and data analyzed by Partial Least Square technique. This research conclude that service quality and costumer’s trust didn’t directly effect customer loyalty but had an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction.

Keyword : Service Quality, Customer Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty