PENGARUH KEPATUHAN SYARIAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA BANK SYARIAH INDONESIA DI KOTA SURABAYA

THE EFFECT OF SHARIA COMPLIANCE ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AS A MEDIATION VARIABLE AT INDONESIAN SHARIA BANKS IN SURABAYA CITY

ABSTRAK

Bank Syariah Indonesia (BSI) merupakan lembaga keuangan syariah terbesar di Indonesia yang masih menghadapi permasalahan terkait keraguan nasabah terhadap kepatuhan syariah, khususnya terkait transparansi akad, kesesuaian produk, dan konsistensi penerapan prinsip syariah. Selain itu, kepuasan nasabah juga belum optimal, terutama pada kualitas pelayanan dan layanan digital, yang berdampak pada belum kuatnya loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepatuhan syariah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, serta peran kepuasan sebagai variabel mediasi pada nasabah BSI di Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 130 responden. Analisis data menggunakan Partial Least Square – StructuralEquation Model (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepatuhan syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, serta mampu memediasi pengaruh kepatuhan syariah terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: kepatuhan syariah; kepuasan nasabah; loyalitas nasabah

ABSTRACT

Bank Syariah Indonesia (BSI) is thelargest Islamic financial institution in Indonesia, which still faces issues relatedto customer doubts regarding shariacompliance, particularly in terms ofcontract transparency, productconformity, and consistency in implementing sharia principles. Additionally, customer satisfaction is not yet optimal, especially in service qualityand digital services, which impacts therelatively weak level of customer loyalty. This study aims to analyze the effect ofsharia compliance on customersatisfaction and customer loyalty, as wellas the role of customer satisfaction as a mediating variable among BSI customersin Surabaya City. This study employs a quantitative method using purposivesampling with 130 respondents. Data analysis was conducted using PartialLeast Square – Structural Equation Model (PLS-SEM). The results indicate thatsharia compliance has a positive andsignificant effect on customer satisfactionand customer loyalty. Customersatisfaction also has a positive andsignificant effect on customer loyalty andis able to mediate the relationship betweensharia compliance and customer loyalty.

Keywords: sharia compliance; customersatisfaction; customer loyalty