OPTIMALISASI LAYANAN PENGADUAN VIRTUAL MELALUI SP4N LAPOR DI KABUPATEN SIDOARJO
OPTIMIZATION OF VIRTUAL COMPLAINT SERVICES
THROUGH SP4N LAPOR IN SIDOARJO DISTRICT
Pemerintah memiliki terobosan dalam memberikan inovasi yakni E-Government. Bentuk dari penerapan E-Government salah satunya ialah E-service. E-Service termasuk bagian Government to Citizen (G2C) Salah satu implementasi e-Service (E- Layanan) di bidang pelayanan publik yang dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidoarjo ialah SP4N LAPOR!. Metode penelitian ini ialah deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data berupa obersevasi, wawancara dan dokumentasi. Hal tersebut dapat dikaitkan dengan teori Mekanisme Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik menurut Permenpan RB No. 62 Tahun 2018. Tujuan dari penelitian ini ialah mengoptimalkan SP4N LAPOR sebagai layanan pengaduan virtual di Kabupaten Sidoarjo. Simpulan dari penelitian ini adalah pelayanan SP4N LAPOR di Kabupaten Sidoarjo sudah berjalan dengan optimal namun tetap ada faktor yang menghambat seperti mutasi admin OPD tanpa sepengetahuan dan konfirmasi, kurang pemahaman kepada masyarakat terkait laporan pengaduan yang benar, kurangnya pemahaman terkait kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diberikan yakni diadakannya rapat rutin antar admin SP4N LAPOR selain itu diadakannya sosialisasi kepada masyarakat terkait pemahaman SP4N LAPOR.
The government has a breakthrough in providing innovation, namely E-Government. One form of implementing E- Government is E-Service. E-service is included in the Government to Citizen (G2C). One of the implementations of E-Service in the field of public services managed by the Sidoarjo District Communication and information agency is SP4N LAPOR. SP4N LAPOR is an electronic based public complaints channel in Sidoarjo. This research method is descriptive qualitative with data collection in the form of observations, interviews and documentation. This can be related to the theory of the Public Service Complaint Management System Mechanism according to Permenpan RB No. 62 tahun 2018. The aim of this research is to optimize SP4N LAPOR as a virtual complaint service in Sidoarjo Regency. The Conclusion from this study is that the SP4N LAPOR service in Sidoarjo has been running optimally, but there are still inhibiting factors such as OPD admin mutations without knowledge and confirmation, lack of understanding of the public regarding correct complaint reports, lack of understanding regarding customer satisfaction. Suggestions that can be given are holding routine meetings between SP4N LAPOR admin besides holding outreach to the community regarding the understanding of SP4N LAPOR