Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi JConnect Mobile Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction (EUCS) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Analysis of JConnect Mobile Application User Satisfaction Using End User Computing Satisfaction (EUCS) and Importance Performance Analysis (IPA) Methods

Bank Jatim membuat transformasi digital dengan memunculkan sebuah branding digital banking yang disebut “JConnect”. Melalui JConnect Bank Jatim menghadirkan layanan-layanan digital banking sesuai dengan kebutuhan nasabah dan masyarakat, salah satunya yaitu aplikasi JConnect Mobile. Namun dalam penerapannya, masih banyak terdapat ulasan negatif yang diberikan oleh pengguna terkait kendala yang dirasakan hingga mendapatkan penilaian yang kurang baik. Dalam penelitian ini, peneliti mengukur tingkat kepuasan pengguna aplikasi JConnect Mobile dengan menggunakan metode EUCS dan IPA. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna aplikasi JConnect Mobile serta untuk mengetahui faktor apa saja yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan dalam aplikasi JConnect Mobile. Pengumpulan data diperoleh dari penyebaran kuesioner ke pengguna aplikasi JConnect Mobile di Kota Surabaya. Jumlah sampel penelitian yang digunakan sebanyak 115 responden. Selanjutnya data yang terkumpul diolah menggunakan software SPSS dan Excel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna berdasarkan analisa tingkat kesesuaian sebesar 75,5%, hasil ini termasuk <100% yang menandakan bahwa aplikasi JConnect Mobile masih belum sesuai dengan kepentingan atau harapan pengguna, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum memuaskan. Berdasarkan perhitungan analisis kesenjangan (GAP) didapatkan hasil nilai GAP terhadap semua indikator bernilai negatif, hasil tersebut menandakan bahwa kualitas layanan aplikasi JConnect Mobile belum sesuai dengan harapan penggunanya. Faktor-faktor yang perlu ditingkatkan berdasarkan analisis kuadaran IPA adalah kecakapan (A3), mudah diakses (E1), dan on time (T1). Sedangkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan kualitasnya untuk menjaga kepuasan pengguna adalah akurasi (A1), konsistensi (A2), user friendly (E2), dan up to date (T2).

Bank Jatim has undergone a digital transformation by introducing a digital banking branding called "JConnect." Through JConnect, Bank Jatim provides digital banking services that cater to the needs of its customers and the general public, including the JConnect Mobile application. However, in its implementation, there are still many negative reviews given by users regarding perceived issues, resulting in a low rating or unfavorable feedback. This research aims to measure the level of user satisfaction with the JConnect Mobile application using the EUCS and IPA methods. The objectives of this research are to determine the level of user satisfaction with the JConnect Mobile application and to identify the factors that need to be improved and maintained in the application. Data was collected by distributing questionnaires to users of the JConnect Mobile application in Surabaya. The study utilized a sample size of 115 respondents. The collected data was then processed using SPSS and Excel software. The research findings indicate that the user satisfaction level, based on the analysis of the suitability level, is 75.5%. This value falls below 100%, indicating that the JConnect Mobile application is still not aligned with the users' interests/expectations. Therefore, it can be said that the quality of the services provided is unsatisfactory. Based on the gap analysis calculation, all indicators show negative gap values. These results indicate that the quality of the JConnect Mobile application's services does not meet user expectations. The factors that need improvement, based on the IPA quadrant analysis, are competence (A3), easy accessibility (E1), and being on time (T1). On the other hand, the factors that should maintain their quality to ensure user satisfaction are accuracy (A1), consistency (A2), user-friendly (E2), and providing up-to-date information (T2).