ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PENUMPANG DI TERMINAL PURABAYA  (Studi Kasus: Bus PO. Harapan Jaya Trayek Surabaya – Tulungagung)

ANALYSIS OF PASSENGER SERVICE SATISFACTION AT PURABAYA TERMINAL (Case Study: Bus PO. Harapan Jaya Route Surabaya – Tulungagung)

Perkembangan  pesat  di  bidang  teknologi  menuntut  manusia  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  semakin kompleks. jasa transportasi merupakan kebutuhan yang vital bagi semua orang untuk melakukan kegiatan sehari- hari. Kemajuan pelayanan jasa perusahaan otobus setiap tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat  dilihat  dari  ketatnya  persaingan  kualitas  pelayanan,  promosi,  dan  harga  yang  ditawarkan  pihak  otobus. Dalam kondisi persaingan tersebut, maka perlu diadakannya analisis tingkat pelayanan pada penyedia layanan tersebut. Tujuan dari Tugas Akhir ini adalah untuk menganalisis kepuasan penumpang terhadap pelayanan bus PO.  Harapan  Jaya  di  terminal  Purabaya,  diantaranya  mengetahui  harapan  dari  para  penumpang  terhadap ketersediaan pelayanan yang belum atau sudah ada, mengkualifikasi kinerja jasa pelayanan yang telah diterima oleh para penumpang, mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan dengan kinerja dari penyedia jasa pelayanan. Metode yang digunakan antara lain: Pertama, studi literatur tentang pelayanan penumpang di terminal Purabaya yang  diperoleh  dari  artikel  jurnal  dan  internet.  Kedua,  pengumpulan  data  diperoleh  dari  informasi  lapangan melalui metode interview terdokumentasi dari para narasumber di terminal Purabaya. Selanjutnya data tersebut diobservasi yang kemudian menunjukan 5 faktor pelayanan yang perlu peningkatan kinerja, 5 faktor pelayanan yang  perlu  dipertahankan  kinerjanya,  5  faktor  pelayanan  yang  perlu  peningkatan  kinerja  walau  dirasa  kurang penting, dan 4 faktor yang perlu dipertahankan kinerjanya walau dirasa kurang penting.

Kata Kunci: Transportasi, Pelayanan, Kinerja, Bus 

Rapid developments in technology require humans to meet increasingly complex needs. Transportation services are a vital need for everyone to carry out their daily activities. The progress of bus company services every year is increasingly becoming a public concern. This can be seen from the intense competition for service quality,  promotions,  and  prices  offered  by  autobuses.  Under  these  competitive  conditions,  it  is  necessary  to conduct an analysis of the service level of these service providers. The purpose of this Final Project is to analyze passenger  satisfaction  with  PO  bus  services.  Harapan  Jaya  at  the  Purabaya  terminal,  including  knowing  the expectations of passengers for the availability of services that do not yet exist or already exist, qualifying the performance  of  services  that  have  been  received  by  passengers,  knowing  the  level  of  suitability  between expectations  and  the  performance  of  service  providers.  The  methods  used  include:  First,  a  literature  study on passenger service at the Purabaya terminal obtained from journal articles and the internet. Second, data collection was obtained from field information through documented interview methods from informants at the Purabaya terminal. Furthermore, the data is observed which then shows 5 service factors that need to improve performance, 5 service factors that need to be maintained, 5 service factors that need to improve performance even though they are  considered  less  important,  and  4  factors  that  need  to  be  maintained  even  though  they  are  considered  less important.

Keywords: Transport, Service, Performance, Bus