Analysis of Service Quality and The Effect on Loyalty with Satisfaction as Mediating Variable
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, (2) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, (3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah Peserta BPJS Klinik Pratama Dynaila Utama 81 Surabaya yang sudah datang dua kali dalam 1 tahun terakhir dan berusia minimal 18 tahun. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan nonprobality sampling dengan metode judgmental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 93. Tehnik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Tehnik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, (3) kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
This study aims to determine: (1) the effect of service quality on customer loyalty, (2) the effect of service quality on satisfaction, (3) the effect of satisfaction on customer loyalty. The population in this study were Participants of BPJS Pratama Dynaila Utama 81 Surabaya Clinic who had come twice in the last 1 year and were at least 18 years old. The sampling technique in this study uses nonprobality sampling with judgmental sampling method with a total sample of 93. Data collection techniques using a questionnaire that has been tested for validity and reliability. The data analysis technique used is path analysis. The results of this study indicate that: (1) service quality does not have a significant effect on customer loyalty, (2) service quality has a significant effect on satisfaction, (3) satisfaction has a significant effect on customer loyalty.