ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DALAM PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR KELURAHAN KARANGPOH KECAMATAN TANDES KOTA SURABAYA

ANALYSIS OF THE QUALITY OF POPULATION ADMINISTRATION SERVICES IN INCREASING PUBLIC SATISFACTION AT THE KARANGPOH DISTRICT OFFICE TANDES DISTRICT SURABAYA CITY

Pelayanan publik merupakan bentuk aktivitas yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat guna menciptakan layanan yang mendukung peningkatan kesejahteraan sosial. Pada tahun 2021, Pemerintah Kota Surabaya meluncurkan sebuah terobosan melalui program pelayanan malam yang diimplementasikan di seluruh kelurahan dalam wilayah kota. Inovasi ini dirancang untuk memberikan akses pelayanan kepada warga yang tidak memiliki waktu luang di siang hari, sehingga tetap dapat memproses kebutuhan administratif pada malam hari. Program tersebut diharapkan dapat mempercepat penyelesaian berbagai urusan administrasi kependudukan. Namun demikian, implementasi program ini di Kelurahan Karangpoh masih menghadapi sejumlah kendala yang berdampak pada kualitas layanan. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti, ditemukan beberapa permasalahan, seperti minimnya partisipasi warga dalam melakukan pendaftaran Identitas Kependudukan Digital (IKD), keterbatasan fasilitas penunjang, kurangnya responsivitas petugas terhadap kebutuhan masyarakat, serta ketidaksesuaian jadwal operasional pelayanan dengan kebutuhan warga. Dengan latar belakang tersebut, fokus utama dalam penelitian ini adalah bagaimana menganalisis mutu pelayanan administrasi kependudukan dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat di Kantor Kelurahan Karangpoh, Kecamatan Tandes, Kota Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan secara menyeluruh kualitas layanan administrasi kependudukan sebagai upaya dalam memenuhi ekspektasi masyarakat setempat. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode analisis data berdasarkan model Service Quality melalui pendekatan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata nilai kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Kelurahan Karangpoh berada pada angka 0,9499. Nilai ini bersifat negatif dan berada di bawah ambang batas ideal (Q < 1), yang mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih belum sepenuhnya mampu memenuhi harapan masyarakat.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

Public service is an activity aimed at meeting the expectations of the community in order to deliver services aligned with the overarching goal of enhancing societal well-being. In 2021, the Surabaya City Government introduced an innovative program that provided evening service hours at each sub-district office throughout the city. This evening service initiative was specifically designed to accommodate residents who are unavailable during the day, allowing them to access public services at night. The program was expected to expedite the resolution of issues related to population administration. However, the implementation of administrative services in Karangpoh Sub-district has encountered several quality-related challenges. Based on the researcher’s observations, several issues were identified, including the lack of public interest in registering for the Digital Population Identity (IKD), insufficient supporting infrastructure, inadequate responsiveness from staff in assisting the public, and inconsistency with the designated service hours. Therefore, the central problem examined in this study is how to analyze the quality of population administrative services in enhancing public satisfaction at the Karangpoh Sub-district Office, Tandes District, Surabaya. The objective of this research is to provide a comprehensive description and analysis of the service quality in population administration and its impact on community satisfaction at the Karangpoh Sub-district Office, Tandes District, Surabaya. This study adopts a descriptive quantitative approach, employing the Service Quality model with the Importance Performance Analysis (IPA) method for data analysis. The findings indicate that the average service quality score for population administration at the Karangpoh Sub-district Office was 0.9499. Since the value is negative and Q < 1, it suggests that the service quality delivered by the institution has yet to meet the expectations of the local residents.

Keywords : Public Service, Service Quality, Community Satisfaction