Kualitas Pelayanan Publik Untuk Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kelurahan Bulak Banteng Kota Surabaya

The Quality Of Public Services To Increase Public Satisfaction At The Bulak Banteng Sub-District Office Surabaya City

Kantor Kelurahan merupakan salah satu instansi yang memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada setiap masyarakat. Namun kenyataanya hingga saat ini masih banyak masyarakat yang mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh pegawai di Kantor Kelurahan Bulak Banteng Kota Surabaya.  Permasalahan yang ada yakni pelayanan yang buruk, lamanya proses pelayanan hingga tidak adanya solusi terkait permasalahan yang dialami masyarakat pada saat proses pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik untuk meningkatkan kepuasan masyarakat di Kantor Kelurahan Bulak Banteng Kota Surabaya dengan menggunakan enam indikator yang dikemukakan oleh Mahmudi yang meliputi, transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, tidak diskriminatif, keseimbangan hak dan kewajiban. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi, studi literatur dari buku maupun  jurnal dan studi dokumentasi, sedangkan untuk  menganalisis data menggunakan model Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai di Kantor Kelurahan Bulak Banteng Kota Surabaya sudah baik, mulai dari keterbukaan pegawai dalam menjelaskan informasi, tanggungjawab pegawai dalam menyelesaikan tugas hingga ketanggapan pegawai untuk menyelesaikan permasalahan masyarakat pada saat proses pelayanan berlangsung.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas pelayanan, Kepuasan masyarakat

The Village Office is one of the agencies that has an important role in providing quality services to every community. But the fact is that until now there are still many people who complain about the services provided by employees at the Bulak Banteng Village Office, Surabaya City. The problems that exist are poor service, length of services process until there is no solutions related to problems experienced by the community during the services process. This study aims to describe the quality of public sevices to increase community satisfaction in the Bulak Banteng Village Office, Surabaya City by using the six indicators proposed by Mahmudi which include, transparency, accountability, conditional, participatory, non-disriminatory, balance of rights and obligations. The study uses adescriptive research method with a qualitative approach. Data collection techniques in this study used interview techniques, observation, literature studies from books, journals and documentation studies, whilw to analyze data using the Miles And Huberman model. The results showed that the quality of service provided by employees at the Bulak Banteng Village Office in Surabaya was good, starting from the openness of employees in explaining information, employee responsibilities in completing tasks to the responsiveness of employees to solve community problems during the service process.

Keywords: Public service, Public quality, Society statisfaction