Di era teknologi yang semakin canggih, aktivitas manusia dimudahkan dengan berbagai teknologi informasi dan komunikasi yang ada. Salah satunya adalah maraknya penggunaan aplikasi fintech di bidang pembayaran. Penelitian ini bertujuan untuk manganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi e-loyalty pada pengguna aplikasi Bebas Bayar.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan metode judgemental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Bebas Bayar yang bersifat infinite dengan sampel yang digunakan sebanyak 220 responden. Penyebaran angket secara online dengan menggunakan skala likert dan analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukan bahwa e-trust pengaruh signifikan terhadap e-loyalty karena pengguna yang percaya tentu akan loyal dengan ditunjukkan oleh banyaknya frekuensi penggunaan dan transaksi pada aplikasi. E-service quality tidak pengaruh signifikan terhadap e-loyalty karena banyaknya aplikasi serupa dengan aplikasi Bebas Bayar yang membuat konsumen selektif dalam memilih aplikasi yang terbaik dan paling menguntungkan. E-trust pengaruh signifikan terhadap e-satisfaction karena konsumen yang percaya tentu memiliki pengalaman dalam menggunakan aplikasi, dan pengalaman itulah yang membuat pengguna percaya dan tetap menggunakan aplikasi Bebas Bayar. E-service quality pengaruh signifikan terhadap e-satisfaction karena kualitas layanan yang baik, tentu akan memberikan kepuasan kepada pengguna aplikasi Bebas Bayar. E-satisfaction pengaruh signifikan terhadap e-loyalty karena kepuasan pengguna dalam menggunakan aplikasi membuat mereka tetap loyal. E-trust dan e-service quality pengaruh signifikan terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel mediasi. Hal ini menunjukkan bahwa peranan mediasi e-satisfaction pada variabel eksogen e-trust dan e-service quality mempengaruhi pengguna untuk loyal terhadap aplikasi Bebas Bayar.
Kata Kunci: Fintech, e-trust, e-service quality, e-satisfaction, dan e-loyalty
In the era of increasingly sophisticated technology, human activities are facilitated by various existing information and communication technologies. One of them is widespread use of fintech applications in payment. The aim of this study is to analyze the factors that can affect the users e-loyalty of Bebas Bayar Applications.
The sampling technique used is non-probability sampling with the judgemental sampling method. The population in this study were Bebas Bayar users who are infinite with a sample of 220 respondents. Distributing questionnaires online using Likert scale and data analysis using path analysis.
The results of this study show that e-trust has a significant effect to e-loyalty, because trusting users wil certainly be loyal as indicated by the number of the use frequency and transactions in applications. E-serive quality has no significant influence to e-loyalty, because there are many similar aplication like Bebas Bayar that make the customers chose selecively the best and the most profitable applications. E-trust has a significant influence to e-satisfaction, because the customers who believe certainly have experience in using the application, and that experience makes users believe and keep using Bebas Bayar Application. E-service quality has a significant effect to e-satisfaction because of the good quality of service, which will certainly give a satisfaction to Bebas Bayar Application users. E-satisfaction has a significant effect to e-loyalty because user satisfaction in using the application keeps them loyal. E-trust and e-service quality have a significant effect on e-loyalty with e-satisfaction as a mediator variable. This shows that the role of mediating e-satisfaction on exogenous e-trust variables and e-service quality influences users to be loyal to Bebas Bayar application.
Keywords: Fintech, e-trust, e-service quality, e-satisfaction, and e-loyalty