ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK JAKARTA MODA TRANSPORTASI MIKROTRANS JAK LINGKO (CONDET - CILILITAN)

ANALYSIS OF PASSENGER SATISFACTION TOWARDS PUBLIC TRANSPORTATION SERVICES IN JAKARTA MICROTRANS TRANSPORT MODE JAK LINGKO (CONDET - CILILITAN)

    Rute trayek Condet–Cililitan merupakan salah satu jalur yang setiap harinya ramai dilintasi oleh masyarakat Jakarta Timur, khususnya warga Balekambang, Batu Ampar, dan Cililitan Pada rute ini, layanan transportasi publik disediakan oleh dua trayek Mikrotrans Jak Lingko, yaitu JAK 16 dan JAK 37, yang keduanya berperan sebagai moda pengumpan (feeder) menuju Terminal Cililitan dan jaringan TransJakarta. Sebagai moda pengumpan (feeder), Mikrotrans Jak Lingko JAK 37 memiliki peran strategis dalam mendukung mobilitas warga. Data bulan Mei 2024 menunjukkan bahwa jumlah pengguna JAK 37 masih lebih rendah 33% dibandingkan pengguna JAK 16, meskipun wilayah layanannya serupa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Mikrotrans JAK 37 dan menganalisis aksesibilitas layanan tersebut berdasarkan persepsi pengguna.

    Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Data primer diperoleh melalui kuesioner kepada 100 responden pengguna JAK 37 dengan teknik accidental sampling.  Analisis dilakukan menggunakan model SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan (GAP) antara harapan dan kenyataan pelayanan, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan, Importance–Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan layanan, serta analisis deskriptif untuk mengevaluasi aksesibilitas berdasarkan persepsi spasial pengguna.

    Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 74,12% berada dalam kategori “puas”. Meskipun demikian, seluruh dimensi SERVQUAL menunjukkan nilai GAP negatif, terutama pada kenyamanan kabin dan bantuan sopir saat proses tap kartu. Analisis IPA menempatkan beberapa indikator pada kuadran prioritas perbaikan. Sementara itu, aksesibilitas dinilai cukup baik secara umum, meskipun responden mencatat adanya keterbatasan titik naik di beberapa wilayah RW. Temuan ini mendukung pentingnya peningkatan pelayanan dan penyebaran akses yang lebih merata.

Kata kunci: kepuasan, transportasi publik, Mikrotrans Jak Lingko

The Condet–Cililitan route is one of the routes that is frequently traversed by the people of East Jakarta every day, especially residents of Balekambang, Batu Ampar, and Cililitan. On this route, public transportation services are provided by two Jak Lingko Mikrotrans routes, namely JAK 16 and JAK 37, both of which serve as feeder modes to the Cililitan Terminal and the TransJakarta network. As a feeder mode, Mikrotrans Jak Lingko JAK 37 plays a strategic role in supporting the mobility of residents. Data from May 2024 shows that the number of JAK 37 users is still 33% lower than that of JAK 16, despite having similar service areas. This study aims to assess the level of public satisfaction with the service of Mikrotrans JAK 37 and to analyze the accessibility of the service based on user perceptions. 

This research uses a descriptive quantitative approach. Primary data were collected through questionnaires distributed to 100 JAK 37 users using an accidental sampling technique. The analysis employed the SERVQUAL model to identify the gap between users' v expectations and perceptions, the Customer Satisfaction Index (CSI) to assess overall satisfaction, the Importance–Performance Analysis (IPA) to prioritize service improvements, and descriptive analysis to evaluate spatial accessibility based on user perception. 

The results show that the CSI score of 74.12% falls into the “satisfied” category. However, all SERVQUAL dimensions revealed negative gap values, particularly in cabin comfort and driver assistance during the card tapping process. IPA analysis identified several indicators within the priority improvement quadrant. Meanwhile, accessibility is generally perceived as adequate, though respondents noted limited access points in certain RW areas. These findings underscore the need for service enhancement and more equitable access distribution.

Keywords: satisfaction, public transportation, Mikrotrans Jak Lingko