Globalisasi membawa dampak besar bagi perkembangan dunia bisnis. Perusahaan yang ingin berkembang&mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk yang berkualitas & pelayanan yang baik. Sementara pelanggan mulai beralih menjadi semakin kritis sehingga menimbulkan tingginya tuntutan mendapatkan produk atau jasa yang berkualitas.

Dari penelitian ini penulis berharap mengetahui apa saja atribut pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen yang belum bisa diberikan oleh bengkel Suzuki PT Sejahtera Buana Trada dan mengetahui upaya apa yang harus dilakukan untuk membuat House Of Quality agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Penelitian ini dilakukan pada Suzuki PT Sejahtera Buana Trada. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan metode kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reabilitas menggunakan SPSS 20

Dari penelitian diperoleh hasil 3 atribut pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen adalah Jaminan keamanan&kenyamanan pelanggan selama melakukan servis (4,51),Kebersihan&kenyamanan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, area bengkel &toilet)(4,46) dan Jam operasional bengkel(4,46). Penilaian 3 prioritas tertinggi kepuasan konsumen adalah Jam operasional bengke(4,35), Kebersihan & kenyamanan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, area bengkel&toilet) (4,33), Kerapihan seragam & penampilan petugas servis (4,32). Upaya yang harus dilakukan berdasarkan HOQ adalah Pelatihan untuk meningkatkan kemampuan mekanik,foreman dan SA(0,210), Seluruh petugas servis wajib melakukan 5S pada pelanggan(0,198), Memberi papan informasi pada meja SRO agar pelanggan tidak bingung mencari informasi(0,115).

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Kualitas layanan, QFD

Globalization brings great impact for the development of the business world. Companies that want to grow and gain a competitive feature must be able to provide a quality product and good service. While customers began switching becomes increasingly critical, giving rise to the high demands of getting a quality product or service.

From this study, the writer would like to know what service attributes that are important to consumers who can not be given by the workshop of Suzuki PT Sejahtera Buana Trada and knowing what efforts should be made to make the House Of Quality that customers’ satisfaction can be achieved. This study was conducted at Suzuki PT Sejahtera Buana Trada. Data collection techniques in this study conducted by using questionnaire and interview. The data analysis technique used in this study is the validity and reliability using SPSS 20.

From the study, it was obtained  the results of 3 service attributes that are considered important by consumers is the security and comfort guarantee of customers during servicing (4.51), hygiene and comfort of the customer's facility (waiting room, workshop area and toilets) (4.46) and the operating hours of workshop (4.46). Assessment of the 3 highest customers’ satisfaction priority is the operating hours of workshop (4.35), hygiene and comfort of the customer's facility (waiting room, workshop area and toilets) (4.33), tidiness of uniform service personnel appearance (4.32). Efforts that should be conducted based on HOQ is training to enhance the ability of mechanics, foremen and SA (0.210), all the service personnel are required to conduct 5S to the customers  (0.198), giving the information board on the table of SRO so that customers are not confused in searching for information (0,115).

Keywords : Customer satisfaction, Service quality, QFD