Kualitas Layanan Nasabah Mahasiswa Universitas Negeri Surabaya di Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Pembantu Ketintang, Surabaya

Service Quality for Uni Student Customers of Universitas Negeri Surabaya at Bank Tabungan Negara (BTN) Sub Branch Office Ketintang, Surabaya.

Kualitas layanan perbankan menjadi aspek penting dalam membangun kepuasan dan loyalitas nasabah, khususnya mahasiswa yang memiliki karakteristik dan kebutuhan unik. Salah satu contoh kualitas layanan nasabah mahasiswa Universitas Negeri Surabaya di Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Pembantu Ketintang, Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Pembantu Ketintang kepada mahasiswa Universitas Negeri Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Nurdin (2019), yaitu sarana pelayanan, keandalan, jaminan, harga, dan empati. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan mahasiswa UNESA, pihak manajemen bank, dan petugas layanan, serta didukung oleh observasi lapangan dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan BTN KCP Ketintang secara umum sudah cukup baik, namun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Pada dimensi sarana pelayanan, fasilitas dasar telah tersedia ii namun masih terdapat keterbatasan kapasitas ruang tunggu dan keandalan mesin ATM, terutama saat lonjakan pengunjung. Dimensi keandalan menunjukkan pelayanan yang terstruktur sesuai SOP, namun ditemukan inkonsistensi prosedur dan informasi antar petugas. Dimensi jaminan telah terpenuhi dari segi keamanan institusional, namun profesionalitas petugas belum sepenuhnya konsisten. Dimensi harga dinilai terjangkau, namun transparansi informasi biaya masih perlu ditingkatkan. Dimensi empati menunjukkan sikap ramah petugas, namun belum konsisten terutama pada kondisi pelayanan padat. Penelitian ini merekomendasikan perlunya peningkatan fasilitas inklusif, konsistensi prosedur, transparansi informasi, serta penguatan profesionalisme dan empati petugas untuk meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh. 

Banking service quality is a crucial aspect in building customer satisfaction and loyalty, particularly for students who have unique characteristics and needs. One example is the service quality for student customers of Universitas Negeri Surabaya at Bank Tabungan Negara (BTN) Sub Branch Office Ketintang, Surabaya. This study aims to analyze and describe the service quality provided by Bank Tabungan Negara (BTN) Sub Branch Office Ketintang to students of Universitas Negeri Surabaya. This research employs a descriptive qualitative approach using five dimensions of service quality according to Nurdin (2019): service facilities, reliability, assurance, price, and empathy. Data were collected through in-depth interviews with UNESA students, bank management, and service staff, supported by field observations and documentation studies. The research findings indicate that the service quality of BTN Sub Branch Office Ketintang is generally adequate, though several aspects require improvement. In the service facilities dimension, basic facilities are available but limitations exist in waiting room capacity and ATM reliability, especially during visitor surges. The reliability dimension shows structured service following standard operating procedures, but inconsistencies in procedures and information among staff were found. The assurance dimension is fulfilled in terms of iv institutional security, but staff professionalism is not entirely consistent. The price dimension is considered affordable, though transparency of cost information needs improvement. The empathy dimension demonstrates friendly staff attitudes, but consistency is lacking, particularly during peak service periods. This research recommends the need for enhanced inclusive facilities, procedural consistency, information transparency, and strengthening of staff professionalism and empathy to comprehensively improve service quality.