Tokopedia merupakan salah satu platform belanja online yang dibuat oleh Indonesia. Merujuk data yang dikumpulkan iPrice, pada kuartal kedua (Q2) tahun 2021 pengunjung web bulanan Tokopedia yang terbanyak di Indonesia. Total pengunjung Tokopedia rata-rata mencapai 147.790.000 per bulan. Namun dalam pikiran rakyat.com terdapat banyak surat dari pembaca yang mengenai keluhan-keluhan dalam menggunakan Tokopedia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Terhadap Repurchase Intention Pengguna Tokopedia, Dengan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 orang yang pernah mengajukan komplain atas kegagalan layanan yang diberikan Tokopedia serta mendapatkan respon dari pihak Tokopedia. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan metode analisis Partial Least Square (PLS) yang didukung dengan aplikasi Smart-PLS 3.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) e-service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty pengguna Tokopedia; (2) e-service quality berpengaruh positif terhadap repurchase intention; (3) e-recovery berpengaruh positif terhadap e-loyalty; (4) e-recovery tidak berpengaruh terhadap repurchase intention; (5) e-loyalty memediasi dan berpengaruh positif e-service quality terhadap repurchase intention;serta (7) e-loyalty memediasi dan berpengaruh positif e-recovery terhadap repurchase intention.
Tokopedia is one of the online shopping platforms created by Indonesia. Referring to data collected by iPrice, in the second quarter (Q2) of 2021 Tokopedia had the most monthly web visitors in Indonesia. Total visitors to Tokopedia averaged 147,790,000 per month. However, in pikiran rakyat.com there are many letters from readers regarding complaints about using Tokopedia. This study aims to determine the effect of E-Service Quality and E-Recovery on Repurchase Intention of Tokopedia Users, with Customer Loyalty as a Mediating Variable. The sample in this study were 120 people who had complained about the reliability of the services provided by Tokopedia and received a response from Tokopedia. The analysis technique used in this research is the Structural Equation Model (SEM) using the Partial Least Square (PLS) analysis method supported by the Smart-PLS 3.0 application.
The results showed that (1) e-service quality has a positive effect on Tokopedia user e-loyalty; (2) e-service quality has a positive effect on repurchase intention; (3) e-recovery has a positive effect on e-loyalty; (4) e-recovery has no effect on repurchase intention; (5) e-loyalty mediates the positive effect of e-service quality on repurchase intention; and (7) e-loyalty mediates the positive effect of e-recovery on repurchase intention.