ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TENTANG PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN GRESIK

ANALYSIS OF PUBLIC SATISFACTION REGARDING POPULATION ADMINISTRATION SERVICES AT THE POPULATION AND CIVIL REGISTRATION OFFICE OF GRESIK REGENCY

Pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan (masyarakat) sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Gresik merupakan instansi pemerintah yang memiliki peran penting dalam mengelola pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil. Observasi awal dilakukan secara tidak langsung terhadap Disdukcapil Kabupaten Gresik melalui media sosial dan ditemukan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) masih belum mencerminkan harapan masyarakat. Beberapa keluhan masih ditemukan, seperti pelayanan pengaduan online yang kurang responsif, antrean yang panjang dan sikap petugas yang kurang ramah. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan rekomendasi yang efektif kepada Disdukcapil dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan pengumpulan data primer melalui wawancara bersama Kepala dan staff Disdukcapil Kabupaten Gresik dan masyarakat, serta data sekunder dari laporan IKM Disdukcapil tahun 2023. Fokus penelitian mengacu pada Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun iv 2017 yang meliputi aspek: persyaratan, sistem dan prosedur, waktu, biaya, spesifikasi produk, kompetensi pelaksana, perilaku petugas, penanganan pengaduan, serta sarana dan prasarana. Hasil analisis menunjukkan bahwa administrasi kependudukan belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Masalah yang ditemukan antara lain penggunaan email yang sulit oleh sebagian kelompok lanjut usia, waktu pelayanan yang memerlukan kunjungan ulang, sikap petugas yang kurang ramah, dan kurangnya fasilitas pendukung seperti tidak adanya tempat fotokopi di sekitar lokasi pelayanan. 

Public service is an activity carried out by public service providers to meet the needs of service recipients in accordance with applicable laws and regulations. The Population and Civil Registration Office (Disdukcapil) of Gresik Regency is a government agency with an important role in managing population and civil registration services. Initial observations were made indirectly through social media, and it was found that the Public Satisfaction Index (IKM) value still does not reflect the public's expectations. Several complaints were found, such as the unresponsive online complaint service, long queues, and staff attitudes that were not friendly. This study aims to provide effective recommendations to Disdukcapil to improve the quality of services in line with public expectations. The method used is a qualitative approach, with primary data collected through interviews with the head and staff of Disdukcapil and the public, as well as secondary data from Disdukcapil's IKM report in 2023. The research focuses on the Ministry of Administrative and Bureaucratic Reform Regulation Number 14 of 2017, which includes aspects such as: requirements, systems and procedures, time, costs, product specifications, competence of implementers, staff behavior, complaint handling, and infrastructure. The analysis results show that population administration services have not fully met the public's expectations. Problems identified include the difficulty of using email for vi some elderly groups, service times requiring follow-up visits, unfriendly staff attitudes, and a lack of supporting facilities such as the absence of a photocopying station near the service location.