THE EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION ON SELLER ADVERSE SELECTION IN TIK TOK SHOP

Indonesia memiliki potensi untuk mengembangkan social commerce, GMV diperkirakan mencapai US$25 juta tahun lalu. Namun, pelanggan mengalami perilaku oportunis pasif dan aktif di antara para penjual yang pada akhirnya menyebabkan ketidakpastian penjual yang lebih tinggi dalam social commerce dibandingkan dengan e-commerce. Adverse Selection terjadi melalui ketidakpastian sebelum pembelian. Karena pelanggan yang puas lebih cenderung menjadi pelanggan setia, kepuasan pelanggan merupakan indikator kinerja penting dari efektivitas perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini mencoba menjembatani kesenjangan ini dengan menyelidiki pengaruh kepuasan pelanggan terhadap adverse selection penjual. Kuesioner terstruktur yang dikelola sendiri digunakan untuk pengumpulan data. Bukti empiris dari 126 pelanggan Tik Tok Shop menunjukkan bahwa cerminan kepuasan pelanggan yaitu komentar positif pelanggan dan kualitas layanan penjual memiliki pengaruh negatif terhadap adverse selection penjual. Sementara itu, popularitas penjual tidak berpengaruh terhadap adverse selection penjual.

Indonesia has potential for social commerce to grow, GMV was estimated US$25 million last year. However, customers are experiencing passive and active opportunistic behavior among sellers which ultimately leads to higher seller uncertainty in social commerce than in e-commerce. Adverse selection occurs through pre-purchase uncertainty. Since satisfied customers are more likely to become loyal customers, customer satisfaction is an important performance indicator of a company's effectiveness. Therefore, this study attempts to bridge this gap by investigating the influence of customer satisfaction on seller’s adverse selection. A self-administered structured questionnaire was used for data collection.

The empirical evidence from 126 Tik Tok shop customers shows that the customer satisfaction indicators, positive review comments and seller’s services has a negative influence on seller’s adverse selection. Meanwhile, the seller’s popularity has not influence on seller’s adverse selection.