Sistem Manajemen Mutu UPT Pusat Bahasa Universitas Negeri Surabaya dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan

Quality management system of customer satisfaction on language center at State University of Surabaya

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mendeskripsikan sistem manajemen mutu dalam memenuhi kepuasan pelanggan yang sudah dilakukan oleh Pusat  Bahasa Universitas Negeri Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif deskriptif yang berusaha untuk mendalami masalah penelitian dengan berbagai sudut pandang dengan narsumber-narasumber yang berkepentingan dengan keberadaan dari Pusar Bahasa Unesa. Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa dalam tahap perencanaan  SMM ISO 9001: 2015 di UPT Pusat Bahasa secara keseluruhan berjalan dengan baik, dengan terpenuhinya standar kecukupan dokumen mutu yang sesuai dengan standar atau klausul ISO 9001: 2015. Tahap pelaksanaan dalam implementasi SMM ISO 9001: 2015 di UPT Pusat Bahasa sudah dilakukan sesuai dengan prosedur mutu yang ada. Tahap evaluasi SMM ISO 9001: 2015 di UPT Pusat Bahasa dilaksanakan seluruhnya sesuai dengan standar ISO 9001: 2015. UPT Pusat Bahasa melaporkan sasaran mutu sesuai dengan jadwal yang telah dilakukan, melaksanakan audit mutu internal dengan audit silang antar divisi berjalan dengan lancar, auditor melakukan verifikasi temuan di lapangan juga dilaksanakan, serta tinjauan manajemen yang dipimpin langsung oleh pimpinan puncak UPT Pusat Bahasa dan dihadiri seluruh personil pusat bahasa. Tindak lanjut dalam implementasi SMM ISO 9001: 2015 di UPT Pusat Bahasa dilakukan kurang maksimal, hanya sebatas pemenuhan atau tindak lanjut temuan audit eksternal oleh badan sertifikasi. Terdapat faktor internal salah satunya karena adanya pergantian pimpinan UPT Pusat Bahasa, sehingga memerlukan adaptasi ulang dalam penerapan SMM ISO 9001: 2015. Serta aspek kepuasan pelanggan sudah dirasakan memuaskan, walaupun ada beberapa perbaikan yang perlu dilakukan oleh UPT Pusat Bahasa, khususnya distribusi informasi yang dilakukan.

Kata Kunci: Sistem Manaajemen Mutu; UPT Pusat Bahasa; Penerapan

The goals of this study is to analyze and describe the quality management system in meeting customer satisfaction that has been carried out by the State University of Surabaya Language Center. This research is carried out with a descriptive qualitative approach that seeks to deepen the problem of research from various points of view with narcissistic sources that are interested in the existence of the Unesa Language Center. The results obtained show that in the planning stage of the QMS ISO 9001: 2015 at the Language Center as a whole is running well, with compliance with the quality document suitability standards that conform to the ISO 9001:2015 standard or clause. The stage of implementation in the implementation of QMS ISO 9001: 2015 in Language Center has been carried out in accordance with existing quality procedures. The QMS evaluation stage of ISO 9001: 2015 at UPT Language Center is carried out entirely in accordance with the ISO 9001:2015 standard. Language Center reports quality targets in accordance with the scheduled, performs internal quality audits with cross-division audits running smoothly, auditors conduct verification of findings in the field, as well as a management survey led directly by the top leadership of language center and attend the entire language center staff. Further action in the implementation of QMS ISO 9001: 2015 in the  Language Center is carried out less than the maximum, only as the fulfillment or follow-up of external audit findings by the certification body. There are internal factors, one of which is due to the change in the leadership of the Language Center, which requires re-adaptation in the implementation of ISO 9001: 2015. As well as the customer satisfaction aspect is already felt satisfactory, although there are some improvements needed by the Language Center, in particular the distribution of information carried out.

Keywords: Quality Management System; UPT Language Center; Appointment